作者：李祗辉主编
页数：224
出版社：科学出版社
出版日期：2020
ISBN：9787030597274
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内容简介
营销的优选目标是让顾客满意，而服务营销就是通过服务让顾客满意。如何为顾客提供优选的服务？首先，要了解你的顾客，了解他（她）们的需要，并尽力满足他（她）们，优选是让顾客惊喜。而所有这一切，都需要在服务提供者–企业（很有代表性的是酒店）和服务的接受者–顾客之间形成良好的互动。这种互动中存在着服务接触，这种接触一定是人与人的接触，顾客通过服务接触获得服务。有时，当然也会出现服务失误，这就涉及到服务恢复（补救）的问题。等等。本书将结合具体案例（以拥有代表性的服务类企业–酒店服务案例为主）对上述问题进行理论联系实际的分析阐述。
本书特色
营销的终极目标是让顾客满意，而服务营销就是通过服务让顾客满意。如何为顾客提供最好的服务？首先，要了解你的顾客，了解他（她）们的需要，并尽力满足他（她）们，最好是让顾客惊喜。而所有这一切，都需要在服务提供者–企业（最有代表性的是酒店）和服务的接受者–顾客之间形成良好的互动。这种互动中存在着服务接触，这种接触一定是人与人的接触，顾客通过服务接触获得服务。有时，当然也会出现服务失误，这就涉及到服务恢复（补救）的问题。等等。本书将结合具体案例（以最代表性的服务类企业–酒店服务案例为主）对上述问题进行理论联系实际的分析阐述。
目录
第1章 服务的定义与特征
1.1 服务的定义
1.2 服务的分类
1.3 服务的基本特征
1.4 对IHIP范式的质疑
第2章 服务产业—服务业
2.1 第三产业与服务业的关系
2.2 服务业与经济增长的关系
2.3 我国服务业的统计分类
2.4 现代服务业
第3章 服务体验中的消费者行为
3.1 消费者行为学的演进
3.2 消费者行为学的研究领域
3.3 服务体验中的消费者行为特征
3.4 现代消费者的行为特征
第二部分 对服务营销的理解
第4章 4Ps与服务营销
4.1 服务营销学的演进
4.2 服务营销的定义及特征
4.3 服务营销组合：传统市场营销组合4Ps与服务营销组合7Ps
4.4 进一步理解服务营销：几个应用案例
第5章 服务质量及其测量——服务质量差距模型
5.1 服务质量的定义
5.2 服务质量的特点
5.3 服务质量维度
5.4 服务质量期望
5.5 服务质量感知
5.6 服务质量测量方法
第6章 顾客满意
6.1 顾客满意的定义
6.2 顾客满意度的测量
6.3 顾客满意指数
第三部分 对服务营销的机会分析
第7章 服务需求管理
7.1 需求波动给服务性企业带来的问题
7.2 根据需求量波动调节服务供给(接待能力)
7.3 需求管理
第8章 排队管理
8.1 相关概念
8.2 相关理论
8.3 排队管理原则
8.4 经验借鉴——游客排队管理
第9章 预约系统
9.1 预约服务的优点
9.2 顾客“爽约”或航班“超售
9.3 中央预订系统和全球分销系统
9.4 预约策略应注重收益
9.5 为闲置产能创造其他用途
第四部分 服务营销的实践
第10章 服务产品
10.1 树立服务产品理念
10.2 经济学视角下的服务产品理论
10.3 服务产品的分类
10.4 服务产品的内涵和外延
10.5 营销学视角下的服务产品
第11章 服务定价
11.1 服务定价的特点
11.2 服务定价的影响因素
11.3 服务定价方法
11.4 服务定价策略
11.5 服务定价的应用
第12章 服务渠道
12.1 渠道与服务渠道
12.2 服务渠道的长度与宽度
12.3 服务渠道的冲突
12.4 服务渠道扁平化
12.5 多渠道服务
12.6 特许经营
第13章 服务促销
13.1 促销与服务促销
13.2 促销目标
13.3 常见的促销策略
13.4 促销策略分类
第14章 顾客与员工的重要性
14.1 服务营销三角形理论
14.2 服务营销三角形理论的应用
14.3 顾客的重要性
14.4 进一步理解顾客满意的内涵
14.5 顾客欣喜
14.6 员工的重要性
第15章 服务过程
15.1 服务过程研究沿革
15.2 服务过程的定义
15.3 服务过程管理
15.4 邮政企业关注服务过程管理
15.5 旅游区服务流程再造
15.6 服务蓝图法的应用
15.7 顾客参与管理
第16章 服务环境与服务场景
16.1 服务环境与服务场景的定义
16.2 服务场景的分类
16.3 服务场景研究的发展阶段
第17章 服务保证
17.1 服务保证的定义
17.2 服务保证的类型
17.3 服务保证的意义
第18章 服务补救
18.1 服务补救的定义
18.2 服务补救的类型
18.3 服务补救的意义
第19章 顾客关系管理
19.1 顾客关系管理的定义
19.2 顾客关系管理方法
19.3 CRM软件的发展
第五部分 服务营销的前沿理论及展望
第20章 商品主导逻辑与服务主导逻辑
20.1 商品主导逻辑
20.2 服务主导逻辑
20.3 商品主导逻辑与服务主导逻辑的对比
第21章 服务营销的未来展望
21.1 对服务本质的再认识
21.2 服务营销学的未来发展趋势
参考文献
