客户关系管理(吴清)

第一章 CRM概述第一节 客户关系管理起源与发展一、 客户关系管理起源二、 客户关系管理发展动力三、 CRM未来发展趋势第二节 客户、关系与管理概念一、 客户二、 客户关系三、 客户关系的管理第三节 CRM的定义与内涵一、 CRM 定义二、 CRM 内涵补充阅读思考题第二章 客户价值及生命周期第一节 客户价值一、 客户价值含义二、 客户价值管理第二节 客户生命周期一、 客户生命周期二、 客户生命周期管理补充阅读思考题第三章 CRM理论演进第一节 关系营销理论一、 关系营销的定义二、 关系营销的特点三、 关系营销策略第二节 数据库营销理论一、 数据库营销的定义二、 数据库营销的过程三、 数据库营销意义第三节 一对一营销理论一、 “一对一营销”的核心理念二、 “一对一营销”的战略思考题第四章 CRM应用系统第一节 CRM应用系统分类第二节 CRM应用系统结构一、 CRM系统体系结构二、 CRM网络结构第三节 CRM系统常见模块介绍一、 销售自动化（SFA）二、 营销自动化（marketing automation， MA）三、 客户服务与支持（CSS）管理四、 客户分析（CA）系统思考题第五章 CRM中的营销、销售与客户服务第一节 营销与CRM一、 营销管理观念的变迁二、 管理营销活动三、 CRM应用系统中的营销管理补充阅读第二节 客户服务与CRM一、 客户服务概述二、 呼叫中心三、 CRM应用系统中的客户服务补充阅读第三节 销售与CRM一、 销售自动化二、 CRM中的销售管理补充阅读思考题第六章 数据挖掘与CRM第一节 数据挖掘一、 数据挖掘的基本内涵二、 数据挖掘的分析方法三、 数据挖掘的常用的经典算法四、 数据挖掘的工作流程第二节 数据挖掘在CRM中的应用补充阅读思考题第七章 CRM实施概述第一节 理解CRM实施一、 CRM实践的含义二、 CRM实践与CRM实施第二节 CRM项目实施目标与原则一、 实施目标二、 CRM实施的原则第三节 CRM实施要点一、 业务驱动CRM实施二、 人的因素三、 项目小组管理四、 分步实施及持续推广五、 数据质量与集成补充阅读思考题第八章 CRM项目规划与执行第一节 CRM项目规划一、 业务流程规划二、 CRM实施的复杂度估算第二节 CRM项目执行一、 建立CRM项目团队二、 CRM实施基本环节补充阅读思考题第九章 CRM产品方案选择第一节 业务功能定义第二节 选择技术一、 从宏观角度考虑二、 从微观角度考虑第三节 选择供应商第四节 是否选择ASP一、 使用ASP的CRM优点二、 使用ASP的CRM缺点补充阅读思考题第十章 CRM项目评估第一节 CRM的总拥有成本（TCO）一、 TCO简介二、 CRM项目中的TCO第二节CRM的ROI评估一、 ROI定义二、 CRM实施的ROI分析三、 ROI的要素分析补充阅读思考题参考文献