作者：何向东
页数：185页
出版社：重庆大学出版社
出版日期：2019
ISBN：9787568915830
电子书格式：pdf/epub/txt
内容简介
本书针对汽车维修接待岗位所需的知识与能力, 通过专业知识传授、案例分析、课堂训练、同步训练等方式, 帮助学生理解并掌握。主要内容包括: 汽车维修业务接待员应具备的汽车专业知识、应具备的素质与职责、应具备的基本技能, 汽车服务沟通与表达、汽车维修业务接待流程。本书采用最新汽车4S店服务接待流程, 详细阐述各个环节的规范要求, 通过分析服务接待员的核心能力, 设置相关同步训练内容, 循序渐进地培养学生汽车维修业务接待员应具备的素质与能力。
本书特色
本书针对汽车维修接待岗位所需的知识与能力， 通过专业知识传授、案例分析、课堂训练、同步训练 等方式，帮助学生理解并掌握。主要内容包括：汽车 维修业务接待员应具备的汽车专业知识、应具备的素 质与职责、应具备的基本技能，汽车服务沟通与表达 、汽车维修业务接待流程。本书采用最新汽车4S店服 务接待流程，详细阐述各个环节的规范要求，通过分 析服务接待员的核心能力，设置相关同步训练内容， 循序渐进地培养学生汽车维修业务接待员应具备的素 质与能力。
目录
项目一 汽车维修服务业认知
任务一 走进汽车售后服务业
任务二 汽车维修服务规范认知
任务三 汽车维修接待人员的礼仪认知
任务四 汽车维修服务接待岗位认知
任务一 走进汽车售后服务业
任务二 汽车维修服务规范认知
任务三 汽车维修接待人员的礼仪认知
任务四 汽车维修服务接待岗位认知
项目二 汽车维修服务流程控制
任务一 汽车维修客户预约
任务二 客户接待和车辆预检
任务三 维修作业跟进和质量检验
任务四 车辆结算、交付和服务跟踪
任务五 汽车相关服务产品推荐
项目三 现代汽车维修服务质量控制
任务一 客户投诉的处理和预防
任务二 汽车售后服务客户满意度提升
附录 中华人民共和国交通运输行业标准JT/T816-2011机动车
维修服务规范
参考文献
