旅游实用礼貌礼仪

第一编 基础知识 第一章 旅游礼貌礼仪概述第一节 礼貌礼仪的起源与本质第二节 礼貌礼仪与旅游活动第三节 旅游礼貌礼仪的功能与实践第二章 旅游从业人员的仪容仪表规范第一节 旅游从业人员的面部修饰第二节 旅游从业员的肢体修饰第三节 旅游从业人员的头发修饰第四节 旅游从业人员的化妆修饰第三章 旅游从业人员的服饰礼仪规范 第一节 旅游从业人员的正装服饰规范第二节 旅游从业人员的个人饰品规范第四章 旅游从业人员的行为仪态规范 第一节 旅游从业人员的静止仪态规范第二节 旅游从业人员的行进仪态规范第三节 旅游从业人员的手臂姿态规范第四节 旅游从业人员的表情神态规范第五章 旅游从业人员的礼貌语言规范 第一节 旅游从业人员的礼貌用语第二节 旅游从业人员的文明用语第三节 旅游从业人员的行业用语第四节 旅游从业人员的书面用语第五节 旅游从业人员的电话用语第六章 国际旅游业礼貌礼仪常识第一节 涉外礼仪惯例与通则第二节 国际交往的见面礼节第三节 国际交往中的馈赠礼仪第二编 酒店应用第一章 酒店礼貌礼仪核心——礼貌服务第一节 酒店礼貌服务的概念与内涵第二节 酒店礼貌服务的内容第二章 前厅接待服务礼貌礼仪第一节 服务流程中的礼貌礼仪要点第二节 前厅接待服务常用敬语第三节 前厅接待服务礼仪规范第三章 餐饮接待服务礼貌礼仪第一节 服务流程中的礼貌礼仪要点第二节 餐饮接待服务常用敬语第三节 餐饮宴会服务礼仪规范第四章 客房接待服务礼貌礼仪第一节 服务流程中的礼貌礼仪要点第二节 客房接待常用服务敬语第三节 客房接待服务礼仪规范第五章 酒店公务商务礼貌礼仪第一节 酒店行政公务礼貌礼仪第二节 酒店对外商务礼貌礼仪第三编 旅行社应用第一章 旅行社接待礼貌礼仪核心——公关沟通服务第一节 旅行社接待与公关沟通中的礼貌礼仪第二节 旅行社接待服务礼仪的要求与形式第二章 导游服务礼貌礼仪第一节 服务流程中的礼貌礼仪要点第二节 导游服务常用礼仪语言第三节 导游接待服务礼仪规范第三章 旅行社商务活动礼仪第一节 旅游展览会上的相关礼貌礼仪第二节 旅行社商务洽谈中的礼貌礼仪第四编 综合提高第一章 旅游业顾客关系中的礼貌礼仪技巧第一节 服务礼貌礼仪与顾客关系的平衡第二节 礼貌礼仪与旅游优质服务的衔接第二章 旅游投诉处理中的礼貌礼仪运用第一节 预防旅游投诉的礼貌意识与心理准备第二节 旅游投诉的原因分析与处理附录：《中国饭店行业服务礼仪规范》(试行)参考文献