作者：邢茜
页数：247
出版社：人民交通出版社
出版日期：2018
ISBN：9787114156991
电子书格式：pdf/epub/txt
内容简介
本书为全国交通运输职业教育高职汽车运用与维修技术专业规划教材，本套教材由全国交通运输职业教育教学指导委员会汽车技术类专业教学指导委员会组织编写。本书分为七个模块，主要内容包括：汽车维修业务接待岗位认知、 服务礼仪、汽车维修业务接待标准流程、 汽车维修业务接待软件DMS使用、汽车维修业务接待相关业务知识、沟通技巧、 综合练习。 本书可作为高职高专院校汽车运用与维修技术专业的教学用书，也可作为汽车技术人员的培训教材。
本书特色
本书为全国交通运输职业教育高职汽车运用与维修技术专业规划教材，本套教材由全国交通运输职业教育教学指导委员会汽车技术类专业教学指导委员会组织编写。本书分为七个模块，主要内容包括：汽车维修业务接待岗位认知、 服务礼仪、汽车维修业务接待标准流程、 汽车维修业务接待软件DMS使用、汽车维修业务接待相关业务知识、沟通技巧、 综合练习。 本书可作为高职高专院校汽车运用与维修技术专业的教学用书，也可作为汽车技术人员的培训教材。
目录
模块一 汽车维修业务接待岗位认知
一、汽车售后服务市场现状及趋势分析
二、汽车售后服务制度和工艺流程
三、服务顾问的作用、工作职责及基本要求
四、汽车维修职业道德及从业要求
技能实训
模块小结
思考与练习
模块二 服务礼仪
一、服务顾问仪容、仪表
二、仪态
三、基本服务礼仪
技能实训
模块小结
思考与练习
模块三 汽车维修业务接待标准流程
一、预约服务
二、客户接待和预检诊断
三、维修确认
四、维修作业
五、质量检验
六、交车准备
七、结算交付
八、服务跟踪
技能实训
模块小结
思考与练习
模块四 汽车维修业务接待软件——DMS使用
一、客户管理
二、预约管理
三、接待管理
模块小结
模块五 汽车维修业务接待相关业务知识
一、汽车质量担保
二、汽车保险理赔
三、汽车配件管理
四、汽车维修合同
技能实训
模块小结
思考与练习
模块六 沟通技巧
一、需求分析
二、倾听
三、提问
四、报价与异议处理
五、客户关系管理及投诉应对
技能实训
模块小结
思考与练习
模块七 综合练习
一、汽车售后服务市场现状及趋势分析
二、汽车售后服务制度和工艺流程
三、服务顾问的作用、工作职责及基本要求
四、汽车维修职业道德及从业要求
技能实训
模块小结
思考与练习
模块二 服务礼仪
一、服务顾问仪容、仪表
二、仪态
三、基本服务礼仪
技能实训
模块小结
思考与练习
模块三 汽车维修业务接待标准流程
一、预约服务
二、客户接待和预检诊断
三、维修确认
四、维修作业
五、质量检验
六、交车准备
七、结算交付
八、服务跟踪
技能实训
模块小结
思考与练习
模块四 汽车维修业务接待软件——DMS使用
一、客户管理
二、预约管理
三、接待管理
模块小结
模块五 汽车维修业务接待相关业务知识
一、汽车质量担保
二、汽车保险理赔
三、汽车配件管理
四、汽车维修合同
技能实训
模块小结
思考与练习
模块六 沟通技巧
一、需求分析
二、倾听
三、提问
四、报价与异议处理
五、客户关系管理及投诉应对
技能实训
模块小结
思考与练习
模块七 综合练习
