作者：王凤生
页数：363
出版社：中信出版社
出版日期：2008
ISBN：9787508611938
电子书格式：pdf/epub/txt
内容简介
《高星级酒店绩效管理实务》作者在酒店行业工作了十八年，早年主要从事客房、前厅、餐饮等部门的对客服务和管理工作，近年来潜心于研究、实践人力资源开发与管理，尤其是绩效管理工作，所以作者能从直线部门、人力资源部门和酒店高层管理者等不同的角度来看待、实施绩效管理。《高星级酒店绩效管理实务》凝结了作者十多年酒店经营管理的经营、智慧和心血，相信能很好地帮助酒店开展绩效管理工作，走出绩效管理的误区，真正达成酒店的战略目标。
作者简介
王璞，教授北大纵横管理咨询公司总裁，北京大学首届工商管理硕士，全国青联委员。作为中国著名管理专家，兼任《企业管理》、《英才》等杂志编委、专栏撰稿人；他还担任着中国青年企业家协会副秘书长、北京企业联合会副会长、北京咨询业协会副理事长、北京高新技术企业协会副理事长等领导职务；《中国企业家》、《中国经营报》、中央电视台、湖南电视台等几十家媒体曾多次深度报道。曾荣获北京市首届优秀创业企业家和北京市首届优秀青年企业家等荣誉。
本书特色
在极具特殊性的酒店行业中深入探讨、研究绩效管理，是份十分具有挑战性和充满无穷乐趣的事业。
本书作者在酒店行业工作了十八年，早年主要从事客房、前厅、餐饮等部门的对客服务和管理工作，近年来潜心于研究、实践人力资源开发与管理，尤其是绩效管理工作，所以作者能从直线部问、人力资源部门和酒店高层管理者等不同的角度来看待、实施绩效管理。本书凝结了作者十多年酒店经营管理的经验、智慧和心血，相信能很好地帮助酒店开展绩效管理工作，走出绩效管理的误区，真正达成酒店的战略目标。
本书系统地研讨了酒店，特别是高星级酒店绩效管理的最具体最重要的课题，可以说是一本以酒店多种品牌的内在生存规律为研究对象的富有创新性的专著。
——武汉华美达天禄酒店总经理 肖川
本书最重要的是将KPI和BSC等最新的科学方法，用于酒店绩效管理系统中，既解决了战略层面的虚无，也在战术层面提供了可操作的方法。
——《新博亚酒店丛书》主编 姜玲
本书应该是中国酒店业第一本以全新的方式系统阐述绩效管理的专著。
——北京京瑞酒店管理公司、京瑞国际酒店总经理 戴四红
本书提供了可借鉴、学习、研究的种种案例、操作方法，酒店要得到长期、稳定的发展，有心人应当可以从本书中找到答案。
——北京第二外国语大学教授 谷慧敏
透过本书可以看到很多国际品牌的高星级酒店有关考评、绩效、企业文化等方面的缩影，难能可贵的是作者能理论联系实际，相信本书的出版、发行将会为中国酒店业的发展做出更大的贡献。
——北京长峰假日酒店总经理 李刚
“Service in China”是中国产业的新一波浪潮，酒店和酒店管理在服务行业中首当其冲。本书是酒店管理人员及任何关心企业长远发展的人士的必读之书。
——温德姆国际酒店集团培训、质检及组织管理总监 Sophia Koch
目录
第一节 酒店绩效管理的种种现状
第二节 谁该对绩效管理的失败承担责任
第三节 酒店为什么要进行绩效管理
第四节 绩效管理的价值分析
第五节 酒店绩效管理成功的第一条件
第二章 酒店绩效管理的基本概念
第一节 什么是绩效
第二节 什么是酒店绩效管理
第三节 员工绩效的内涵
第四节 绩效管理的原则是什么
第五节 酒店绩效管理的参与者有哪些
第六节 绩效管理与绩效考评的关系
第七节 酒店绩效管理与其他人力资源管理职能之间的关系
第三章 人力资源部和直线部门在酒店绩效管理中的角色分工
第一节 人力资源部独揽酒店绩效管理工作是不对的
第二节 转变酒店人力资源部和直线部门的绩效管理意识
第三节 酒店绩效管理中的角色分工
第四章 酒店绩效管理系统的设计
第一节 绩效管理系统的设计包括什么
第二节 如何设计酒店绩效管理制度
第三节 如何设计酒店绩效管理程序
第四节 有效运行酒店绩效管理系统的策略
第五章 怎样制定酒店的绩效计划
第一节 如何设定酒店工作计划
第二节 如何设定酒店绩效目标
第三节 绩效目标的变与不变
第四节 确定酒店绩效目标应达成的标准
第五节 国际品牌高星级酒店工作计划
第六章 酒店绩效实施阶段的关键因素
第一节 绩效沟通与管理
第二节 持续不断的绩效沟通
第三节 酒店形成绩效记录的数据收集方法
第四节 汇总、检查绩效数据
第七章 酒店绩效考评方法（一）
第一节 排列法
第二节 选择排列法
第三节 成对比较法
第四节 强制分布法
第八章 酒店绩效考评方法（二）
第一节 图尺度考评法
第二节 关键事件法
第三节 行为锚定法
第四节 行为观察法
第九章 酒店绩效考评方法（三）
第一节 德能勤绩法
第二节 360度绩效考评法
第三节 目标管理法
第十章 酒店绩效考评方法（四）
第一节 关键绩效指标法
第二节 平衡计分卡
第十一章 怎样考评酒店员工的态度和能力
第一节 酒店绩效考评的内容
第二节 工作描述
第三节 态度和能力指标的归类
第四节 能力指标定义表
第五节 态度、能力指标库
第十二章 怎样提高酒店绩效反馈面谈的质量
第一节 绩效面谈为什么难谈
第二节 绩效面谈准备
第三节 绩效反馈面谈过程的控制
第四节 确定绩效改进计划
第五节 员工绩效申诉与处理
第六节 面谈诀窍
第七节 讲究表扬和批评的艺术
第八节 员工对绩效结果的五种态度及应对策略
第九节 几种典型面谈情况的处理
第十节 国际品牌酒店工作绩效面谈与考评技巧
第十三章 酒店绩效管理及其结果的应用开发（一）
第一节 团体绩效与个体绩效的考评
第二节 绩效管理应用于酒店的团队建设
第三节 绩效管理与酒店执行力
第四节 绩效管理在酒店薪酬管理中的应用
第十四章 酒店绩效管理及其结果的应用开发（二）
第一节 绩效管理在酒店培训与开发中的应用
第二节 绩效管理结果的分析与应用
第三节 绩效管理诊断的主要内容
第四节 建立酒店绩效文化
第十五章 酒店绩效管理中的常见误区
第一节 酒店绩效管理的常见误区
第二节 酒店绩效考评的常见误区及避免
参考答案要点
附录
附录一——酒店保安部量化绩效考核方案
附录二——酒店经理、主管季度评估表
附录三——国际品牌酒店绩效管理调查问卷（节选）
附录四——酒店（集团）管理公司绩效管理手册
