作者：苏朝晖
页数：208
出版社：人民邮电出版社
出版日期：2018
ISBN：9787115513274
电子书格式：pdf/epub/txt
内容简介
本书与客户服务的实践紧密联系，理论与实务相结合，为读者提供了一套客户服务的理念、策略、技术及管理方案，内容包括：客户服务概论、客户消费行为分析、客户服务的内容、客户服务的策略、客户服务的技术、客户服务的时空管理、客户服务的人员管理、客户服务的质量管理、客户服务的满意管理、客户服务的品牌管理等十章。
本书既适合作为高等学校工商管理类、旅游管理类的教材，也适合从事服务业工作的朋友阅读。
作者简介
苏朝晖，教授，中国高等院校市场学研究会常务理事、国家科技专家库专家、新华社?t望智库首批入驻专家。主要研究营销管理、服务管理、品牌管理、客户管理等。已主持完成国家重大科研项目及省部级科研项目5项，发表学术论文60余篇，出版专著《客户关系的建立与维护》《服务营销管理——服务业经营的关键》《经营客户》《科技服务研究》，主编《客户关系管理》《市场营销——从理论到实践》《服务营销与管理》等多部教材，其中《客户关系管理》已被300多所高校选用，并于2017年被评为部级本科优秀特色教材。
本书特色
本书与客户服务的实践紧密联系，理论与实务相结合，为读者提供了一套客户服务的理念、策略、技术及管理方案，内容包括：客户服务概论、客户消费行为分析、客户服务的内容、客户服务的策略、客户服务的技术、客户服务的时空管理、客户服务的人员管理、客户服务的质量管理、客户服务的满意管理、客户服务的品牌管理等十章。 本书既适合作为高等学校工商管理类、旅游管理类的教材，也适合从事服务业工作的朋友阅读。
目录
第 一节 服务的分类及特性 2
第二节 客户的重要性 7
第三节 客户服务的意义及理念 9
第二章 客户消费行为分析 15
第 一节 客户消费行为的特点 16
第二节 影响客户消费行为的因素 19
第三节 客户消费决策的过程 34
第三章 客户服务的内容 40
第 一节 售前服务 40
第二节 售中服务 47
第三节 售后服务 57
第四章 客户服务的策略 68
第 一节 特色客服 68
第二节 定制客服 71
第三节 分级客服 74
第四节 自助客服 80
第五章 客户服务的技术 82
第 一节 互联网技术在客户服务中的应用 82
第二节 大数据与人工智能在客户服务中的应用 97
第六章 客户服务的时空管理 108
第 一节 客户服务的时间 109
第二节 客户服务的环境 118
第七章 客户服务的人员管理 134
第 一节 客服人员的作用、素质要求与招聘 135
第二节 客服人员的培训 140
第三节 客服人员的激励 156
第八章 客户服务的质量管理 167
第 一节 客户服务的标准化 168
第二节 客户服务质量的监控 174
第三节 客户服务质量的补救 177
第九章 客户服务的满意管理 181
第 一节 影响客户满意的因素 182
第二节 如何让客户对服务满意 185
第十章 客户服务的品牌管理 193
第 一节 客户服务品牌的作用、建设的目标与定位 193
第二节 客户服务品牌识别的设计 197
第三节 客户服务品牌的塑造与维护 201
参考文献 206
