供电服务典型案例集

前!言

第一章 营业类投诉

第一节 用电变更

案例”! 电工私自改类惹不满 调查做假被投诉

案例#! 擅自销户不规范 承诺处理未兑现

案例$! 擅自变更交费方式 电费交错惹投诉

案例%! 户名更改未告知 客户不满遭投诉

案例&! 信息修改太随意” 错发短信引投诉

案例’! 重复接收错短信” 意见升级惹投诉

第二节!抄表催费”#

案例(! 估抄电量太随意” 客户不满遭投诉

案例)! 抄表工作太随意” 电费突增遭投诉

案例最! 催费态度太恶劣” 惹怒客户遭投诉

案例”+! 估抄电量不严谨” 服务意识需提升

案例””! 疏忽大意抄错表” 异常电量需复核

案例”#! 长期漏抄未复核” 电费突增遭投诉

案例”$! 工作失误未发现” 长期漏抄引投诉%’

案例”%! 长期漏抄未发现” 客户不满遭投诉&%

案例”&! 估抄错抄电量遭投诉&#

第三节!业务收费

案例”‘! 临时用电乱收费” 违规行为必查处&最

案例”(! 违规收费问题大” 引发投诉教训深&:

案例”)! 接受委托干私活收费违规受处罚#”

案例”最! 临时用电乱收费” 加强监管防投诉#&

案例#+! 更换电表问题多” 违规行为必查处

案例#”! 换表流程不规范” 重复收费太混乱

案例##! 户表轮换问题多” 搭车收费谋私利

案例#$! 利用工作谋私利违规收费不应当

案例#%! 擅改户名线接错” 情节严重惹投诉

案例#&! 擅换表未通知” 电费突增遭投诉

案例#’! 换表搭车乱收费” 行为违规惹投诉

案例#(! 表计接错未发现” 客户不满被投诉

第五节!业扩报装

案例#)! 私自装表乱收费” 适得其反难如愿

案例#最! 新装用电乱收费” 处罚待岗零容忍

案例$+! 新装用电乱收费” 情节严重遭投诉

案例$”! 工作交接有遗漏” 装表接电超时限

案例$#! 互相推诿引投诉” 首问负责最重要

案例$$! 业扩报装装表错误引投诉

案例$%! 新装客户买材料” 违规拖延不应当)

案例$&! 装表长期未立户” 电量异常惹投诉

案例$’! 装表拖延乱收费” 情节严重遭投诉

案例$(! 新装业务乱收费” 利用工作谋私利

案例$)! 业扩报装超时限” 推接总慢不应当

第六节!电价电费

案例$最! 电价错误乱收费” 问题严重被投诉

案例%+! 电价错误且销户” 问题严重遭投诉

第二章!服务类投诉

!第一节!服务行为

案例%”! 欠费停电应守则” 服务意识需提高

案例%#! 更换电杆超时限” 承诺客户未兑现

案例%$! 收费项目解释清” 接受吃请不应当

!第二节!服务渠道

案例%%! 打印清单遭推诿” 客户不满惹投诉

案例%&! 收费连续出错误” 工作失职被投诉

案例%’! 业务不熟又推诿” 客户不满惹投诉

案例%(! 工作时间不按时” 拒绝收费惹投诉

案例%)! 解答咨询欠考虑” 遭受投诉教训深

案例%最! 违规收取保证金” 客户不满惹投诉

案例&+! 私自收费不规范!客户不满引投诉

案例&”! 更改电价遭推诿” 客户不满惹投诉

!!案例&#! 新装业务被推诿” 遭受投诉教训深”%”

案例&$! 工作推诿不应当” 服务推诿引不满

案例&%! 工作能力要提升” 客户沟通应耐心

案例&&! 营业厅拒收现金” 违规行为惹投诉

案例&’! 工作人员擅离岗” 加强监督避投诉

案例&(! 营业时间不营业” 私事离岗不应当

案例&)! 改类业务不及时” 违背承诺遭投诉

案例&最! 客户交费拒发票” 客户不满惹投诉

案例’+! 光伏报装拒受理!客户不满惹投诉

案例'”! 业务技能应熟练” 服务意识要提升

案例’#! 业务流程应熟知” 考核监督要加强

案例’$! 打印不能嫌麻烦” 服务意识需提升

案例’%! 补开发票现矛盾” 核实数据解纠纷

案例’&! 打印清单遭拒绝” 服务违规被投诉

案例”! 开具发票不规范!解释清楚最重要

案例'(! 业务技能应熟练” 服务意识要提高

案例’)! 首问负责未执行” 推诿搪塞不应该

案例’最! 装表接电违承诺” 内外沟通更重要

第三章!停送电类投诉

第一节!抢修服务

案例(+! 停电抢修态度差” 惹恼客户毁形象

案例(“! 态度蛮横毁形象” 惹怒客户遭投诉

案例(#! 抢修超时限” 无人联系惹投诉

案例($! 言行随意惹投诉” 言行规范最重要

第四章!电网建设类投诉

第一节!电力施工

案例(%! 电力施工未设警” 致人掉坑遭投诉

案例(&! 施工不当未处理” 客户不满惹投诉

案例(‘! 施工损坏自留” 无人赔偿被投诉

第二节!农网改造”))

案例((! 农网改造乱收费” 情节严重遭投诉

第五章!供电质量类投诉

第一节!频繁停电

案例()! 故障停电频繁” 长期未解决惹投诉

案例(最! 煤改电施工停电频繁” 影响生活遭投诉”:%

!

!!案例)+! 电网改造施工停电随意” 客户不满遭

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