电商客服与物流实训

第1章 打造金牌客服
1．1 客服是个非常重要的岗位
1．2 客服的工作特点
1．3 客服的岗位职责及工作流程
1．4 客服的心态及工作技能
1．5 客服需要遵守的规则
1．6 消费者的心理分析
1．7 消费者购物中的行为表现和商家应采取的对策
开店小故事

第2章 客服岗位的操作技能
2．1 电脑版程序操作界面
2．2 手机版程序操作界面
2．3 电脑后台操作
开店小故事

第3章 售前服务
3．1 售前服务必须掌握的知识
3．2 快捷短语和自动回复
3．3 在线沟通要灵活
3．4 宝贝介绍要精彩
开店小故事

第4章 售中服务
4．1 售中的催付工作
4．2 后续订单处理流程
4．3 订单交接流程
开店小故事

第5章 售后服务
5．1 售后客服的基本观念
5．2 处理顾客投诉时的沟通技巧
5．3 顾客给出中差评时的沟通方式
5．4 售后赢取100％好评的技巧
5．5 售后的服务流程
开店小故事

第6章 新老顾客关系管理
6．1 网店的“会员管理”特点
6．2 顾客关系管理解决方案
6．3 淘宝聚星台——会员转化利器
6．4 如何把新顾客变成老顾客
开店小故事

第7章 仓储与物流
7．1 仓储管理的基本概念
7．2 仓储规划
7．3 如何找到合适的物流公司
7．4 运费的模版设置
开店小故事