作者：马蔚主编
页数：122页
出版社：东南大学出版社
出版日期：2017
ISBN：9787564172084
电子书格式：pdf/epub/txt
内容简介
本教材教材从客户服务的工作岗位实际出发，围绕客服岗位认知、网络客服、微客服、网络客服礼仪、客服话术、客户管理、客服评价等具体的项目，以“学训一体、职场体验”为主要形式，通过情景模拟、角色扮演、案例分析、实践操作等训练方式，提高学生客户服务的操作技能。
本书特色
本教材教材从客户服务的工作岗位实际出发，围绕客服岗位认知、网络客服、微客服、网络客服礼仪、客服话术、客户管理、客服评价等具体的项目，以“学训一体、职场体验”为主要形式，通过情景模拟、角色扮演、案例分析、实践操作等训练方式，提高学生客户服务的操作技能。
目录
项目1 认识电子商务客户服务
模块1．1 了解电子商务客户服务
模块1．2 电子商务客户服务工作流程及职能
模块1．1 了解电子商务客户服务
模块1．2 电子商务客户服务工作流程及职能
项目2 电子商务客户分析
模块2．1 电子商务客户信息收集与整理
模块2．2 电子商务客户特征分析
项目3 电子商务客户服务沟通工具
模块3．1 了解即时通讯工具
模块3．2 电子商务即时沟通工具的使用
项目4 电子商务客户服务技巧
模块4．1 电话接听技巧
模块4．2 客户沟通技巧
项目5 电子商务售前客户服务
模块5．1 售前客户服务
模块5．2 客户常见问题解答（FAQ）管理
项目6 电子商务售中客户服务
模块6．1 电子商务订单处理流程
模块6．2 电子商务客户评价管理
项目7 电子商务售后客户服务
模块7．1 电子商务客户维护管理
模块7．2 电子商务客户投诉处理
项目8 电子商务客户服务工作规范
模块8．1 电子商务客户服务组织与岗位设置
模块8．2 电子商务客户服务行为规范
参考文献
