作者：李景芝主编
页数：186
出版社：人民交通出版社
出版日期：2017
ISBN：9787114135415
电子书格式：pdf/epub/txt
内容简介
本书是全国职业院校课程改革规划新教材之一，介绍了汽车维修业务接待人员应该掌握的知识，主要内容包括：汽车维修接待职业道德、汽车用户的消费心理及行为特征、汽车维修业务知识、汽车维修服务接待、汽车维修管理、汽车维修财务知识等。ケ臼槟谌菹枋怠⑻趵砬逦，语言通俗、易懂便学，源自实践、客观实用。ケ臼榭勺魑中等职业院校汽车整车与配件营销专业的教材，也可作为汽车维修接待人员从业资格的培训教材以及汽车维修企业管理人员的参考读物。
目录
第一章汽车维修用户消费心理及行为特征
第一节汽车消费行为影响因素
第二节汽车消费的不同动机
第三节客户消费行为模式
第四节不同群体汽车维修心理分析
复习思考题
第二章汽车维修业务知识
第一节汽车的维护与修理
第二节汽车维修流程
第三节汽车维修质量及保证体系
第四节汽车维修核价
复习思考题
第三章汽车维修服务接待
第一节汽车维修接待员职责
第二节汽车维修接待员基本素质
第三节维修接待内容
第四节维修接待礼仪
第五节电话使用技巧
第六节其他常用礼节
第七节客户喜欢的维修接待员
复习思考题
第四章汽车维修服务管理
第一节早会管理
第二节汽车维修接待的5s管理
第三节汽车维修合同管理
第四节维修服务基本管理制度
第五节汽车保险的代办与服务
第六节客户抱怨受理机制
第七节汽车维修客户档案管理
……
第一节汽车消费行为影响因素
第二节汽车消费的不同动机
第三节客户消费行为模式
第四节不同群体汽车维修心理分析
复习思考题
第二章汽车维修业务知识
第一节汽车的维护与修理
第二节汽车维修流程
第三节汽车维修质量及保证体系
第四节汽车维修核价
复习思考题
第三章汽车维修服务接待
第一节汽车维修接待员职责
第二节汽车维修接待员基本素质
第三节维修接待内容
第四节维修接待礼仪
第五节电话使用技巧
第六节其他常用礼节
第七节客户喜欢的维修接待员
复习思考题
第四章汽车维修服务管理
第一节早会管理
第二节汽车维修接待的5s管理
第三节汽车维修合同管理
第四节维修服务基本管理制度
第五节汽车保险的代办与服务
第六节客户抱怨受理机制
第七节汽车维修客户档案管理
……
