作者：欧阳驹，沈永青编著
页数：279
出版社：武汉理工大学出版社
出版日期：2016
ISBN：9787562952220
电子书格式：pdf/epub/txt
内容简介
本书分为上、下两篇, 基于酒店实际工作过程将酒店前厅、客房服务与管理设计成客房预订、前厅礼宾服务、前厅接待业务与管理、前厅系列服务、宾客关系处理、前厅宾客关系处理、客房清洁服务与管理、客房系列服务、客房物品设备与清洁保养、客房安全管理等9个学习情境, 又在其
目录
上篇 前厅部的服务与管理
前厅部概述
■学习目标
知识链接
一、前厅部的概念及性质
二、前厅部的地位和工作特点
三、前厅部的工作任务
四、前厅部的组织机构与岗位设置
五、前厅部的主要岗位及业务范围
■案例解析
■思考与讨论
学习情境一 前厅部客房预订
■学习目标
■工作任务分解
任务一 散客订房的受理
任务导入
知识链接
一、客房预订业务开展的目的和内容
二、客房预订的方式与类型
三、客房及房价的种类
操作示范
一、客房预订受理的准备
二、散客客房预订的程序
三、散客客房预订的有关表格和填写说明
四、客房预订资料的管理
五、客人抵店前的准备工作
任务二 团队订房的受理
任务导入
知识链接
一、团队的类型
二、团队预订的特点
操作示范
一、团队客房预订的程序
二、团队预订单及其填写
任务三 预订的确认、更改与取消
任务导人
知识链接
一、预订确认的种类和方式
二、预订的变更与取消
操作示范
一、客房预订确认的操作
二、客房预订变更与取消的操作
任务四客房预订的控制及失约行为处理
任务导入
知识链接
一、客房预订的有关政策
二、超额预订及影响因素
操作示范
一、客房超额预订的确定和测算
二、预订失约行为的处理方法
■技能实训
■案例解析
■思考与讨论
学习情境二 前厅礼宾服务
■学习目标
■工作任务分解
任务一 迎送宾客服务
任务导入
知识链接
一、礼宾服务在酒店服务中的重要性
二、门厅迎送宾客服务的主要内容
操作示范
一、驻机场代表的服务程序和标准
二、门厅迎接员迎送宾客的服务程序和标准
三、VIP客人的服务程序和标准
任务二 行李进出酒店服务
任务导入
知识链接
前厅部概述
■学习目标
知识链接
一、前厅部的概念及性质
二、前厅部的地位和工作特点
三、前厅部的工作任务
四、前厅部的组织机构与岗位设置
五、前厅部的主要岗位及业务范围
■案例解析
■思考与讨论
学习情境一 前厅部客房预订
■学习目标
■工作任务分解
任务一 散客订房的受理
任务导入
知识链接
一、客房预订业务开展的目的和内容
二、客房预订的方式与类型
三、客房及房价的种类
操作示范
一、客房预订受理的准备
二、散客客房预订的程序
三、散客客房预订的有关表格和填写说明
四、客房预订资料的管理
五、客人抵店前的准备工作
任务二 团队订房的受理
任务导入
知识链接
一、团队的类型
二、团队预订的特点
操作示范
一、团队客房预订的程序
二、团队预订单及其填写
任务三 预订的确认、更改与取消
任务导人
知识链接
一、预订确认的种类和方式
二、预订的变更与取消
操作示范
一、客房预订确认的操作
二、客房预订变更与取消的操作
任务四客房预订的控制及失约行为处理
任务导入
知识链接
一、客房预订的有关政策
二、超额预订及影响因素
操作示范
一、客房超额预订的确定和测算
二、预订失约行为的处理方法
■技能实训
■案例解析
■思考与讨论
学习情境二 前厅礼宾服务
■学习目标
■工作任务分解
任务一 迎送宾客服务
任务导入
知识链接
一、礼宾服务在酒店服务中的重要性
二、门厅迎送宾客服务的主要内容
操作示范
一、驻机场代表的服务程序和标准
二、门厅迎接员迎送宾客的服务程序和标准
三、VIP客人的服务程序和标准
任务二 行李进出酒店服务
任务导入
知识链接
下篇 客房部的服务与管理
节选
《前厅客房服务与管理（第2版）/高职高专旅游类专业规划教材》： 林：我们有套房、商务房、标准间、单间等，每种房间都有湖景和市景两类，就是lake—vlew和city—view。 陈：那价钱怎么样啊？可以有di.scount吗？我以后会经常来订房的啦！ 林：（笑）欢迎您常来！我们是四星级的酒店，但价格很实惠的。套房是1800元每晚，商务房是1200元每晚，标准间是800元每晚，现在订房可享受8折优惠。我推荐您住商务房吧，以8折优惠价入住，您还可以免费享用西式早餐和下午茶。您看如何？ 陈：（盘算）商务房是1200……那打完折是960……还可以吃下午茶……好像不错噢。 林：（迅速）是啊，这种房间宽敞舒适，楼层高，视野好，而且很安静，特别受欢迎，也最适合您这样的贵宾住！ 陈：（愉快）呵呵，那好吧，那就帮我订一间商务房啦。 林：好的，洪太太！那我们给您安排一间湖景房吧，这样您就可以足不出户地欣赏到西湖美景了！ 陈：是吗？这样太好了，谢谢你！ 林：不用客气，洪太太！是您要和您的先生来住吗？ 陈：噢，不，这次我是给我朋友代订的。 林：（同样礼貌愉悦）噢，是这样，那麻烦请问您朋友的姓名？ ……
