危机管理-从应急迈向前置

第1 章 危机概念与危机根源……………………………………………………………………2导言 ……………………………………………………………………………………………………….2知识要点……………………………………………………………………………………………………2学习目标 ……………………………………………………………………………………………………21.1 引导案例两则……………………………………………………………………………………..21.2 危机概念的内涵 ………………………………………………………………………………….41.2.1 危机特征与概念界定……………………………………………………………….. 41.2.2 与危机概念有关的事实……………………………………………………………. 51.2.3 分类标准与危机类型……………………………………………………………….. 71.3 危机根源是不确定性…………………………………………………………………………11本章小结………………………………………………………………………………………………….13思考与练习………………………………………………………………………………………………13案例分析：“大概8 点20 分发”事件与艺人形象危机 ……………………………… 14拓展阅读 ………………………………………………………………………………………………….14第2 章 危机冲击…………………………………………………………………………………15导言 …………………………………………………………………………………………………………15知识要点………………………………………………………………………………………………….15学习目标 ………………………………………………………………………………………………….152.1 引导案例两则……………………………………………………………………………………152.2 危机冲击效应……………………………………………………………………………………172.2.1 危机对组织成员的冲击………………………………………………………….. 182.2.2 危机对组织管理和运行机制的冲击…………………………………………. 20危机管理——从应急迈向前置vi2.3 危机连锁反应 ……………………………………………………………………………………22案例2-1 印度博帕尔灾难伤口至今未愈合………………………………………. 22本章小结………………………………………………………………………………………………….25思考与练习………………………………………………………………………………………………25案例分析：葛兰素史克（gsk）中国贿赂事件………………………………………….. 25拓展阅读 ………………………………………………………………………………………………….27第3 章 危机冲击管理…………………………………………………………………………..28导言…………………………………………………………………………………………………………28知识要点………………………………………………………………………………………………….28学习目标………………………………………………………………………………………………….283.1 引导案例：纷纷扰扰的农夫山泉“质量门”暨“标准门” …………………. 293.2 冲击管理基本内涵…………………………………………………………………………….343.2.1 冲击管理目标…………………………………………………………………………343.2.2 冲击管理策略与制式程序………………………………………………………. 363.3 冲击管理中的沟通与形象管理………………………………………………………….. 41案例3-1 香港皇后码头清场中的细节……………………………………………… 42案例3-2 酒鬼酒业集团应对“塑化剂事件”…………………………………….433.4 冲击管理的价值准则…………………………………………………………………………45案例3-3 双重标准：强生公司是绿色的吗………………………………………. 463.5 冲击管理成功的前提条件…………………………………………………………………. 483.5.1 组织高层管理者明确冲击管理的目标……………………………………… 483.5.2 组织具备冲击管理的操作要素……………………………………………….. 483.5.3 组织努力挖掘冲击管理潜能…………………………………………………… 52本章小结………………………………………………………………………………………………….55思考与练习 ………………………………………………………………………………………………55案例分析：苹果公司应对“后盖门”……………………………………………………….. 55拓展阅读………………………………………………………………………………………………….58第4 章 危机公关…………………………………………………………………………………59导言…………………………………………………………………………………………………………59目 录vii知识要点………………………………………………………………………………………………….59学习目标………………………………………………………………………………………………….594.1 引导案例：深圳血液中心高薪酬事件………………………………………………… 604.2 危机公关的基本内涵…………………………………………………………………………614.3 危机公关的缘起与畸变……………………………………………………………………..634.3.1 公共关系学与危机公关并行发展……………………………………………..634.3.2 中国公关行业与（危机）公关污名化……………………………………… 64案例4-1 神州租车遭遇“黑公关”…………………………………………………. 66案例4-2 鲁花摽上金龙鱼……………………………………………………………….. 674.3.3 危机公关不当只能自尝苦果…………………………………………………… 70案例4-3 巨能公司“巨能钙双氧水事件”的危机公关……………………… 704.4 危机公关的操作准则 …………………………………………………………………………744.4.1 危机公关仅限于良性沟通………………………………………………………. 744.4.2 危机公关中的道歉要点………………………………………………………….. 76案例4-4 默多克就新闻集团窃听丑闻道歉………………………………………. 784.4.3 新媒体时代的危机公关………………………………………………………….. 79案例4-5 path 创始人dave morin 对用户隐私泄露事件的道歉………….. 83本章小结 ………………………………………………………………………………………………….85思考与练习………………………………………………………………………………………………85案例分析：三一重工与中联重科“同室操戈”………………………………………….. 85拓展阅读………………………………………………………………………………………………….90第5 章 危机决策…………………………………………………………………………………91导言 …………………………………………………………………………………………………………91知识要点………………………………………………………………………………………………….91学习目标 ………………………………………………………………………………………………….915.1 引导案例：少林寺主持释永信被举报事件…………………………………………. 925.2 危机决策的基本内涵…………………………………………………………………………945.2.1 危机决策的概念……………………………………………………………………..955.2.2 危机决策的核心问题与特征…………………………………………………… 965.2.3 危机决策的基本流程与方法 ……………………………………………………99危机管理——从应急迈向前置viii5.2.4 危机决策的基本原则……………………………………………………………. 1005.3 危机决策的影响因素……………………………………………………………………….1025.3.1 危机决策影响因素的分析视角……………………………………………… 1035.3.2 危机决策的影响因素……………………………………………………………. 110案例5-1 深航机组成功处置机上纵火事件…………………………………….. 1145.4 危机决策：冲突、责任与领导力 ……………………………………………………..1165.4.1 危机决策中的冲突……………………………………………………………….. 117案例5-2 m 公司应对“×× 燃气灶质量缺陷事件”中的决策冲突 …. 1195.4.2 危机决策中的管理责任………………………………………………………… 120案例5-3 通用汽车依凭“责任感文化”度过历次销售和财务危机….. 1225.4.3 危机决策中的领导力……………………………………………………………. 124案例5-4 富士康“连跳事件”及其应对所彰显的郭台铭“领导力”………..128专栏5-1 郭台铭的公开信………………………………………………………………………130本章小结………………………………………………………………………………………………..134思考与练习…………………………………………………………………………………………….135案例分析：陶建幸与春兰的失败…………………………………………………………….. 135拓展阅读………………………………………………………………………………………………..137part ii 迈向前置性危机管理第6 章 一个新的危机分析框架：基于web 技术变迁 ………………………………. 140导言……………………………………………………………………………………………………….140知识要点………………………………………………………………………………………………..140学习目标………………………………………………………………………………………………..1406.1 引导案例：迅雷收费会员退款事件………………………………………………….. 1416.2 web 时代变迁中的危机变化趋势……………………………………………………… 1436.2.1 交互式社交媒体技术发展带来新的危机类型…………………………. 144案例6-1 少女不堪微博“人肉搜索”压力自杀身亡……………………….. 145案例6-2 csdn 网站数据泄密事件……………………………………………….. 147目 录ix6.2.2 社交媒体技术改变危机传播规律……………………………………………147案例6-3 加多宝以广告为战场争夺注意力…………………………………….. 149案例6-4 微博引发的仁和药业“优卡丹”品牌声誉危机………………… 1536.3 一个新的危机分析框架……………………………………………………………………1546.3.1 墨菲定律关注小概率……………………………………………………………. 1556.3.2 混沌思维着眼初始敏感条件…………………………………………………. 156本章小结………………………………………………………………………………………………..158思考与练习…………………………………………………………………………………………….158案例分析：台湾导游呼吁抵制康师傅事件……………………………………………….. 158拓展阅读………………………………………………………………………………………………..160第7 章 危机初始管理…………………………………………………………………………161导言……………………………………………………………………………………………………….161知识要点………………………………………………………………………………………………..161学习目标………………………………………………………………………………………………..1617.1 引导案例：“京畿地沟油黑色产业链”事件……………………………………. 1627.2 危机初始敏感条件 …………………………………………………………………………..1637.2.1 危机初始敏感条件的基本内涵……………………………………………… 1647.2.2 危机初始敏感条件的范畴…………………………………………………….. 166案例7-1 澳柯玛的多元化战略导致产品质量下降 ……………………………167案例7-2 秦池酒业何以成何以败…………………………………………………… 1707.3 危机初始管理………………………………………………………………………………….1727.3.1 危机初始管理的内容 …………………………………………………………….1727.3.2 危机初始管理优势……………………………………………………………….. 1737.3.3 危机初始管理的推进步骤…………………………………………………….. 174案例7-3 q 公司通过初始管理遏制了“卷包事件”及其连带效应…… 1777.4 紧迫感与危机初始管理……………………………………………………………………1787.4.1 区别紧迫感和危机感至关重要……………………………………………… 1787.4.2 “真实紧迫感”与“虚假紧迫感” ………………………………………..179本章小结………………………………………………………………………………………………..182思考与练习…………………………………………………………………………………………….183危机管理——从应急迈向前置x案例分析：雨润食品因创始人被查事件陷入旋涡…………………………………….. 183拓展阅读………………………………………………………………………………………………..185第8 章 关注危机诱因…………………………………………………………………………186导言……………………………………………………………………………………………………….186知识要点………………………………………………………………………………………………..186学习目标………………………………………………………………………………………………..1868.1 引导案例：雅芳如何一步步陷入绝境………………………………………………. 1878.2 危机：暂时的考验或衰落的开始…………………………………………………….. 1898.3 危机诱因………………………………………………………………………………………..1938.3.1 组织结构弹性不足和适应力低下……………………………………………193案例8-1 蒙牛乳业架构重组之痛…………………………………………………… 1988.3.2 组织冲突……………………………………………………………………………..199案例8-2 分众传媒“垃圾短信门”与“离职门”……………………….. 2038.3.3 全球化风险…………………………………………………………………………..205案例8-3 丰田公司“暴冲门”&“召回门”始末 ……………………………. 2118.3.4 风险感知与安全感诉求日渐强化……………………………………………214案例8-4 可口可乐“含氯门”………………………………………………………. 2198.3.5 组织安全文化缺失……………………………………………………………….. 221案例8-5 与鞍钢2•20 喷爆事故相关的警示信………………………………. 2298.4 关注危机诱因 ………………………………………………………………………………….2308.4.1 适时调整组织结构……………………………………………………………….. 2318.4.2 正确认识冲突，注重冲突管理……………………………………………… 2328.4.3 理性看待全球化……………………………………………………………………2338.4.4 建设组织安全文化……………………………………………………………….. 2358.4.5 注重“风险感知”为核心的风险管理……………………………………. 237本章小结………………………………………………………………………………………………..238思考与练习…………………………………………………………………………………………….239案例分析：李锦记以专注成就卓越持续…………………………………………………… 240拓展阅读………………………………………………………………………………………………..243目 录xi第9 章 危机管理及其有效性……………………………………………………………….. 244导言……………………………………………………………………………………………………….244知识要点………………………………………………………………………………………………..244学习目标………………………………………………………………………………………………..2449.1 引导案例：成功的冲击管理未能阻止三九集团消逝…………………………. 2459.2 基于案例总结的危机管理现实操作 …………………………………………………..2489.3 危机管理的理性认知……………………………………………………………………….2509.3.1 文献回顾……………………………………………………………………………..2509.3.2 危机管理内涵与特征……………………………………………………………. 2549.4 危机管理有效性………………………………………………………………………………2599.4.1 有效性评价：整合框架分析的必然……………………………………….. 2599.4.2 以冲击管理为核心的危机管理有效性……………………………………. 260案例9-1 锦湖轮胎“返回胶”事件：招供or 翻供 …………………………. 2639.4.3 常态化战略性危机管理的有效性……………………………………………265案例9-2 杜邦公司成功预测次贷危机……………………………………………. 268案例9-3 新加坡华侨银行3r 策略免于陷入次贷危机旋涡 ……………… 269案例9-4 香港大福证券集团追求稳健的增长…………………………………..270本章小结………………………………………………………………………………………………..272思考与练习…………………………………………………………………………………………….272案例分析：森鹰窗业的成功源于关注危机诱因，以聚焦图远略 ………………… 273拓展阅读………………………………………………………………………………………………..275参考文献……………………………………………………………………………………………277后记………………………………………………………………………………………………….289