作者：尹涛/宁连举/石文华编
页数：177
出版社：北京邮电大学出版社
出版日期：2005
ISBN：9787563506798
电子书格式：pdf/epub/txt
内容简介
本书围绕电信客户服务的话题，从理论和实践两个方面进行了全面的论述。从了解运营商所处的市场环境和运营商面对的客户开始，分析了运营商的利润区，从而建立起成功的客户服务理念。再逐步从理念范畴转向实践，建立起一支高素质的客户服务团队，在这里，我们尤其要掌握的是客户服务的技巧，成功的客户服务在于沟通，在于人与人交往的技巧，好的技巧是成功的客服的关键。最后，我们要从售后服务上，圆满的完成客户服务的整个过程。本书前半部分偏重理论，后半部分则着重实践，很多实际的问题都是我们在电信客户服务中真真切切能够遇到的问题。本书不仅是研究和学习电信客户服务理论的学者和学生的有力工具，更是电信企业客户服务工作人员的案头手册。
本书特色
无论是“沟通从心开始”，还是“用户至上，用心服务”，几乎所有的电信运营商已经充分认识到服务理念的重要性。顾客就是上帝，惟有将客户服务工作做好，那么客户才能产生对企业的忠诚度。本书围绕电信客户服务的话题，从理论和实践两个方面进行了全面的分析，完整地论证了如何才能建立起一支高素质的客户服务团队。
目录
第一章了解你的市场
第一节国内外电信市场形势
一.世界电信市场形势
二.国内电信市场形势
第二节国内电信市场竞争
一.行业构成
二.竞争分析
三.存在的问题
第三节电信产品：服务
一.电信服务概念
二.电信服务特点
三.电信服务的必要性
第二章分析你的客户
第一节客户消费行为分析
一.客户消费行为的动机
二.客户消费行为的特点
三.客户消费行为的外在影响因素
第二节个性化服务分析
一.个性化服务的理念
二.个性化服务在网络时代的重要性
三.个性化服务的策略
第三节电信客户消费动机分析
第四节电信集团客户购买行为分析
一.电信大客户概念
二.集团购买行为的类型
三.影响集团采购者购买行为的主要因素
四.集团购买者的购买决策
五.组织市场和政府市场的购买行为
第五节电信大客户服务分析
第三章寻找你的利润点
第一节什么是利润区
第二节如何寻找利润区
第三节RM的战略性实施
第四节以RM为核心的利润模型
第四章建立服务理念
第一节成功的客户服务理念
第二节中国电信服务理念创新
一.服务仍是“软肋”
二.了解服务对象的需求
三.“以人为本”的服务理念
四.服务要创品牌
五.客户服务承诺
第五章建立你的队伍
第一节重视你的员工
一.员工是关键
二.P／PC原则
三.客户第二
第二节人力资源规划
一.人力资源规划的意义
二.人力资源规划的目的
三.人力资源规划的内容
四.人力资源预测
第三节寻找优秀人才
第四节保有优秀人才
一.员工培训
二.绩效管理
三.薪酬管理
四.员工激励
第五节团队建设和热爱自己的团队
一.人类的天性就是竞争
二.高层领导需要考虑的9个问题
三.最优秀的团队领导.监管人员和精力的基本要素
四.能盈利的团队的6大特点
第六节企业文化建设
一.企业文化概述
二.企业文化建设的方法
三.企业文化建设的对策和策略
第六章掌握你的技巧
第一节准备工作
……
第二节见面
第三节商务谈判
第四节成交
第五节文化背景的运用
第七章重视售后服务
第一节客户满意度分析
第二节客户忠诚度分析
第三节客户信誉与客户欺诈
第四节售后服务技巧
参考文献
第一节国内外电信市场形势
一.世界电信市场形势
二.国内电信市场形势
第二节国内电信市场竞争
一.行业构成
二.竞争分析
三.存在的问题
第三节电信产品：服务
一.电信服务概念
二.电信服务特点
三.电信服务的必要性
第二章分析你的客户
第一节客户消费行为分析
一.客户消费行为的动机
二.客户消费行为的特点
三.客户消费行为的外在影响因素
第二节个性化服务分析
一.个性化服务的理念
二.个性化服务在网络时代的重要性
三.个性化服务的策略
第三节电信客户消费动机分析
第四节电信集团客户购买行为分析
一.电信大客户概念
二.集团购买行为的类型
三.影响集团采购者购买行为的主要因素
四.集团购买者的购买决策
五.组织市场和政府市场的购买行为
第五节电信大客户服务分析
第三章寻找你的利润点
第一节什么是利润区
第二节如何寻找利润区
第三节RM的战略性实施
第四节以RM为核心的利润模型
第四章建立服务理念
第一节成功的客户服务理念
第二节中国电信服务理念创新
一.服务仍是“软肋”
二.了解服务对象的需求
三.“以人为本”的服务理念
四.服务要创品牌
五.客户服务承诺
第五章建立你的队伍
第一节重视你的员工
一.员工是关键
二.P／PC原则
三.客户第二
第二节人力资源规划
一.人力资源规划的意义
二.人力资源规划的目的
三.人力资源规划的内容
四.人力资源预测
第三节寻找优秀人才
第四节保有优秀人才
一.员工培训
二.绩效管理
三.薪酬管理
四.员工激励
第五节团队建设和热爱自己的团队
一.人类的天性就是竞争
二.高层领导需要考虑的9个问题
三.最优秀的团队领导.监管人员和精力的基本要素
四.能盈利的团队的6大特点
第六节企业文化建设
一.企业文化概述
二.企业文化建设的方法
三.企业文化建设的对策和策略
第六章掌握你的技巧
第一节准备工作
……
第二节见面
第三节商务谈判
第四节成交
第五节文化背景的运用
第七章重视售后服务
第一节客户满意度分析
第二节客户忠诚度分析
第三节客户信誉与客户欺诈
第四节售后服务技巧
参考文献
