全日空工作法-ANA的口头禅

目 录序言／1chapter 1ana员工的口头禅是“那个，没问题吗？”phrase 01   若注意到什么事情，在注意到的那一瞬间就该开 口：“那个，没问题吗？”／3phrase 02   “其实我有点担心……”／8phrase 03   “为什么当时那么做？”“当时你是如何考虑的 呢？”／13phrase 04   “对客人们更深入一步了解”／18phrase 05 不是完成就好，要思考如何做得更好／22chapter 2ana的员工无论何时何地都在“闲聊”phrase 06   “闲聊的内容日积月累，就成了诀窍”／29phrase 07   “是匿名的，所以请报告吧”／34phrase 08 前辈的“宝贝”要和大家一起分享／39phrase 09   “好事要在大家面前说，建议要私下提”／46phrase 10  称赞的话语不好意思说出口就写在卡片上。“谢 谢！”“good job！”／49chapter 3ana的员工不断活用“失败”phrase 11   “对错误不是‘防止’，而是‘控制’”／57phrase 12   “失败的人不是‘犯人’”／62phrase 13   “即便是‘错觉’也要报告”／67phrase 14   “检查时，重要的不是双重检查或三重检查，而是 亲自检查”／71phrase 15   “以‘人类原本就是喜欢偷懒的’为前提制作操作手册”／76phrase 16   “不是‘我们来收拾吧’，而是必须建立收拾东西 的‘制度’”／79chapter 4ana的员工不在意“个人好恶”phrase 17   “个人能力×团队合作×动力=组织的力量”／87phrase 18   “成员关系好的团队不是好团队”／92phrase 19   “‘其他众多成员’并不存在”／97phrase 20   “父亲、母亲、兄弟姐妹都是一个团队”／100phrase 21   “向那个人学习吧！”／104phrase 22   “不需要人人都是四棒击球手”／109phrase 23   “团结同期进公司的同事，建立伙伴关系”／113chapter 5ana的员工会贯彻“基础”phrase 24   “越是小事越要仔细，越是理所当然的事越要 认真”／119 phrase 25   “基本操作要全部明文化”／124phrase 26   “一项工作中，准备工作占八成”／128phrase 27   “不要忘记提前5分钟的精神”／133phrase 28   “说完早上好后，务必再加一句”／137phrase 29   “每天的工作不是‘日常工作’，而是一期一会的‘工程’”／140chapter 6ana的员工认为自己之外的人都是“客人”phrase 30   “自己之外的人都是客人”／147phrase 31   “‘招待服务’是和客人共同完成的”／154phrase 32   “判断的基准是客人会如何感受？”／157phrase 33   “工作场所就是你的舞台”／161phrase 34   “如果客人是自己的亲人，自己会怎么做？”／164phrase 35   “手册上没有挥别礼”／168结束语   正因为有危机，才得以成长／173