作者：洪玉见主编
页数：232
出版社：光明日报出版社
出版日期：2015
ISBN：9787511237576
电子书格式：pdf/epub/txt
内容简介
《话术设计》主要采用项目式的编写形式，以呼叫中心座席人员的真实工作任务为载体，通过生动活泼的语言介绍呼叫中心主要业务的处理办法。全书包括8个项目：电话咨询业务、订单业务、网络咨询业务、客服投诉业务、电话销售业务、电话调研业务、电话邀约业务、电话回访业务。在每个项目中，又根据项目特点和操作过程划分为几个工作任务，学生通过完成每个项目中的任务来学习项目相关的内容。
作者简介
洪玉见，男，1980年出生于河南省商丘市夏邑县，本科学历，2002年毕业于商丘师范学院汉语言文学专业。毕业后一直从事教育工作，助理讲师，现担任客户信息服务专业教研组组长。
本书特色
洪玉见主编的《话术设计》主要采用项目式的编写形式，以呼叫中心座席人员的真实工作任务为载体，通过生动活泼的语言介绍呼叫中心主要业务的处理办法。全书包括8个项目：电话咨询业务、订单业务、网络咨询业务、客服投诉业务、电话销售业务、电话调研业务、电话邀约业务、电话回访业务。在每个项目中，又根据项目特点和操作过程划分为几个工作任务，学生通过完成每个项目中的任务来学习项目相关的内容。
目录
项目1 了解呼出中心呼出业务 任务1.1 了解呼叫中心主要呼出业务 任务1.2 掌握呼叫中心呼出业务的一般流程项目2 订单业务 任务2.1 了解订单业务 任务2.2 受理订单业务项目3 网络咨询业务 任务3.1 了解网络咨询业务 任务3.2 掌握网络咨询服务的礼仪与技巧 任务3.3 受理网络咨询业务项目4 客户投诉业务受理 任务4.1 分析客户投诉的原因 任务4.2 提供合理的解决方案 任务4.3 巩固客户关系项目5 电话销售业务 任务5.1 编写电话销售话术 任务5.2 搜集和分析客户资料 任务5.3 电话销售实施 任务5.4 有效维护客户关系项目6 电话调研业务 任务6.1 了解电话调研 任务6.2 设计电话调研问卷 任务6.3 编写电话调研话术 任务6.4 实施电话调研业务项目7 电话邀约业务处理 任务7.1 了解电话邀约业务 任务7.2 编写电话邀约话术 任务7.3 电话邀约实施——电话邀约面试项目8 电话回访业务 任务8.1 了解不同类型的电话回访业务 任务8.2 设计客户满意度调查问卷 任务8.3 电话回访实施
