作者：褚立欣著
页数：198
出版社：中国物资出版社
出版日期：2015
ISBN：9787504758309
电子书格式：pdf/epub/txt
内容简介
《服务制胜》从认识服务的价值出发，使你了解顾客的心理及顾客弃你而去的缘由，从心态、服务、语言技巧上应对顾客抱怨，改善与顾客的关系，提升顾客的满意度，超越顾客的期望，运用服务的关键时刻，坚定服务的信念，赢得顾客的购买和忠诚，最终占据市场绝对优势。
作者简介
褚立欣，高中数学老师出身，世界500强公司高级培训经理、内部讲师，知名咨询公司咨询顾问、内部讲师。 复旦大学、深圳大学、贵州大学等高校特邀讲师，中国人力资源开发网（中入网）、总裁培训网、淘课网、培训在线、中华培训网、广东培训网特约讲师。 是一位既可以做培训，也可以做咨询的实战型老师。 从事服务培训工作达10年之久，培训人数达4万人次，课程满意率均在90%以上。授课风格 褚老师曾主持或参与数百家通信和金融行业企业的培训项目，帮助众多通信和金融行业企业建立了服务标准及培训流程。讲课注重现场学员参与互动，利用心理学的分析帮助学员了解自己的短板，有针对性地解决实际问题。课程形式多样，内容精彩，生动活泼，可操作性非常强。 幽默风趣、实战演练、寓教于乐、全程互动的授课方式，让褚立欣老师在终端服务培训领域独有建树，多年的培训管理经验使其拥有众多的拥趸，更成为国内受欢迎的讲师之一。
本书特色
《服务制胜》从认识服务的价值出发，使你了解顾客的心理及顾客弃你而去的缘由，从心态、服务、语言技巧上应对顾客抱怨，改善与顾客的关系，提升顾客的满意度，第一顾客的期望，运用服务的关键时刻，坚定服务的信念，赢得顾客的购买和忠诚，最终占据市场最对优势。
目录
第一章 服务的价值第一节 什么是顾客服务第二节 为什么要服务好顾客第三节 服务的核心竞争力第四节 顾客满意是生意兴隆的关键第五节 终极目标：培育顾客终身忠诚 第二章 我们了解顾客吗第一节 顾客的消费动机第二节 顾客的消费类型第三节 顾客的消费需求第四节 顾客的消费行为第五节 如何判断顾客的需求 第三章 顾客为何弃你而去第一节 冷漠的态度第二节 反应太慢第三节 买不到他要买的产品第四节 购买过程麻烦第五节 太凶了第六节 收款态度太差第七节 承诺太多，却兑现不了第八节 借口太多了第九节 太急着卖东西了第十节 形象不专业第十一节 太计较 第四章 积极的心态——做好服务的基础第一节 心态和意识决定服务质量第二节 明确的职业目标是积极心态的源泉第三节 自动自发，快乐工作 第五章 优质的服务——留住顾客的最好方法第一节 提供超值服务，让顾客喜出望外第二节 做好跟进服务，让顾客持续满意第三节 做好个性化服务，赢得顾客忠诚第四节 优秀员工的服务技能诀窍 第六章 优秀服务人员要能说、会说、巧说第一节 创造一个正面的服务形象第二节 积极有效的语言交流第三节 服务人员的开口三法则第四节 顾客服务中的非语言沟通第五节 聆听顾客第六节 与不同风格的人交往 第七章 如何改善与顾客的关系第八章 顾客服务的十大信念第九章 服务顾客的十个关键时刻第十章 建立以客为尊的服务系统参考文献
