第七种服务:3位客服人的成长故事

作者：陈知一//王巍//钟贵萍

页数：204

出版社：北京联合出版公司

出版日期：2015

ISBN：9787550242081

电子书格式：pdf/epub/txt

内容简介

　　十几年来，呼叫中心行业得到了蓬勃发展，自建或外包的呼叫中心的规模在不断扩大，尤其是互联网和移动互联的飞速发展，新技术的应用、大数据的管理、云平台的建立，迫切要求呼叫中心的管理者不断探索、总结呼叫中心运营和管理的经验及规律。随着从业人员的日益增加，要想在较短时间里培养、训练出符合呼叫中心要求的合格人才，找出其主要的影响因素和胜任素质模型就显得尤为重要，这也是呼叫中心管理者需要不断研究和探索的重要课题。《许乃威管理丛书系列·第7种服务：3位客服人的成长故事》通过生动有趣的故事，将呼叫中心运营管理人员第一的7种力量：投诉处理的倾听力、客户营销的识别力、技能养成的辅导力、业务落地的转化力、新人管理的凝聚力、员工管理的信任力和追求完美的坚持力，一一呈现出来，并总结出6大客服和营销团队管理工具，从而帮助呼叫中心行业的管理人员更迅速地成长起来！

作者简介

　　陈知一，北京大学毕业，工商管理（国际）硕士（MBA）；呼叫中心行业最具潜力的新生代讲师，才博（中国）学习管理机构项目顾问及首席讲师，呼叫中国网顾问专家。根植于呼叫中心管理八年，对于投诉管理、班长管理、人员管理、科学排班等都具有丰富的实战经验，对呼叫中心运营管理过程中碰到的各种疑难问题都具有自己的独特见解和解决之道。在多年咨询工作中服务于电信、金融、保险、IT等行业，实际解决了多家大中小型呼叫中心实际运营过程中碰到的各种难题，提高了呼叫中心运营效率，且对于客户满意度的提升带来了显著的效果。　　　　王巍，呼叫中心运营管理专家，呼叫中心行动学习的倡导者与执行者人物之一，才博（中国）学习管理机构项目顾问及首席讲师，呼叫中国网顾问专家。王巍老师从事呼叫中心运营管理工作10余年，曾多年任职于国际金融机构电销中心，担任负责，有丰富的实战运营管理经验。王巍老师长期致力于呼叫中心的一线技能理念创新及呼叫中心运营管理有效应用的培训，擅长咨询与培训的项目包括：呼叫中心的问题诊断，呼叫中心班组绩效体系，呼叫中心新员工成长与人员留存，电销中心件均提升与绩效改善。　　　　钟贵萍，呼叫中心运营管理专家，才博（中国）学习管理机构项目顾问及首席讲师，呼叫中国网顾问专家。多年大型国有通信企业的销售、客户服务及相关管理工作经历，港资企业的客户服务、销售的运营管理经验。对客户服务、投诉处理、销售及相关的管理有着丰富的实战经验和深刻的理解。近年来专注呼叫中心运营管理、电话销售、投诉处理领域的咨询和培训，累积了丰富的内训经验，擅长启发式教学，主持和参与过众多的呼叫中心项目培训和顾问咨询，对银行业、电信业呼叫中心有深刻的研究，深受广大学员和客户管理人员的好评。

本书特色

　　2014年，呼叫中心行业专家许乃威老师再度出手，率团队成员陈知一、王巍、钟贵萍经过一年多的呕心沥血，整理、汇总了几年来在课程与项目运作过程中获得的优秀知识点、实用的工具与方法，《许乃威管理丛书系列·第7种服务：3位客服人的成长故事》紧紧围绕客服、营销两大领域，总结工具，汇总方法，再次为呼叫中心行业提供实用的管理方法与工具，定能为行业管理人员提供更有效的指导！

目录

节选

　　《许乃威管理丛书系列·第7种服务：3位客服人的成长故事》：　　2.新人：崭露头角“王先生，这个业务真的是您自己订制的，因为手机就在您自己手上，如果您自己不发送指令，我们公司系统内也不会有您的注册信息的。”“你说我订，我就订了？你告诉我，在什么时候订的？”“根据我们的系统查询，您是在今年1月1日10点30分21秒通过您的手机发送shxts到96134订制了我们的一个生活小贴士业务。”“我没有订制！”“手机在您的手中，如果您没有订，我们也不可能代您订制。”“你这是什么意思，认为我在说谎？”“我没有这个意思，那您看这个时间段您的家人或朋友有没有拿您的手机订制？”“没有，不可能，我手机设置有密码，再说我家里人也从来不动我的手机，你给我退费，我没有要求你赔偿就不错了。”“我们可以帮您退订业务，但是已经发生的服务费用，我们没有办法给您退还。”“你们就是骗子、强盗，你们这种行为，无异于入室抢钱！”“先生请注意您的言辞，我们的电话是有录音的。”“还敢威胁我？你一个死丫头，人还没有长大，还敢威胁我！有录音，你们最好都录上！我怕你们呀，我还要上法院告你们这个骗子公司！”“这是您的权利，我们阻止不了。”“你工号多少，我要投诉你。”“我的工号是2046号，你要投诉就投诉好了。”……故事发生在一个乍暖还寒的春天，故事的主角是美琳，发生的场地是客服中心，那年我和美琳同在一家公司做客服工作。我们所在的公司是一家通信增值服务公司，主要给手机客户提供增值服务业务。在当时通信行业发展过快、相关规定还不十分健全的情况下，客户订制增值业务的流程相对比较随意，而公司提供的服务也不尽完善，导致一到月底客户交话费的时候，就会产生很多的投诉。多数客户一打进电话就咆哮、谩骂，而且来电量巨大，平均每天每个人要接160～220通的电话。而至少有三分之一的客户来电是投诉资费的，有的不仅要求退费，还要求赔偿。　　……