作者：陈锡畴
页数：216
出版社：郑州大学出版社
出版日期：2015
ISBN：9787564522810
电子书格式：pdf/epub/txt
内容简介
《旅行社经营管理》以旅行社的工作流程为主线，主要介绍了旅行社经营管理的基本概念、旅行社的设立、旅行社的基本业务及旅行社的人力资源管理、财务管理、质量管理、风险管理等。在教材编写上，突出理论和实践相结合，注重对学生技能的培养，包含了最新案例和课外知识链接，最大限度地开阔学生的知识面和视野，提高学生灵活运用知识的能力，具有较强的针对性、实用性和时效性。 《旅行社经营管理》可作为高等职业教育旅游管理专业的学习用书，也可作为旅游行业的培训教材。
目录
第一节 旅行社社的分类与业务
一、旅行社的定义
二、旅行社的职能
三、旅行社的分类
四、旅行社的基本业务
第二节 旅行社的产生与炭展
一、旅行社产生的社会经济基础
二、国外旅行社的产生与发展
三、我国旅行社的产生与发展
第三节 旅行社的地位和作用
一、旅行社在旅游产业链中的地位
二、旅行社在旅游产业发展中的作用
第四节 旅行社的纤业组织
一、世界旅行社协会联合会（UFTAA）
二、世界旅游组织
三、中国旅行社协会
第二章 旅行社的设立
第一节 旅行社社设豆的条件
一、经营场所
二、营业设施
三、注册资本和质量保证金
四、经营管理人员和导游
五、法律、法规规定的其他条件
第二节 旅行社设置的基本程序
一、申办营业许可
二、办理注册登记
三、办理税务登记
四、设立分支机构
第三节 旅行社的组织彤式和组织结构
一、旅行社的企业组织形式
二、旅行社的组织结构
三、旅行社的组织管理
第三章 旅行社外联实务
第一节 外联业务概述
一、外联业务的概念
二、外联部的工作特点
三、外联人员的岗位职责
四、外联人员的素质要求
第二节 旅行社产品开发设计
一、旅行社产品的内涵
二、旅行社产品的构成与分类
三、旅行社产品设计的原则及过程
第三节 旅行社销售策略
一、旅行社产品价格的制定
二、旅行社产品的销售渠道
三、旅行社产品的促销
四、业务洽谈与合同签订
五、旅行社品牌策略
第四章 旅行社计调实务
第一节 计调工作概述
一、计调业务的含义、发展及分类
二、计调业务的特点
三、计调业务的范围
四、计调人员的职责和素质要求
第二节 旅游服务的采购
一、旅游服务采购的概念与作用
二、旅游服务采购项目
三、旅游服务采购的管理
第三节 计调业务流程
一、接受计划和预报，编制预报表
二、制订接待计划
三、落实接待计划
四、接待计划的控制
五、做好统计工作，建立业务档案
六、提升计调服务质量
第五章 旅行社接待实务
第一节 接待工作概述
一、旅行社接待工作的内涵
二、旅行社接待的工作人员
第二节 旅行社接待管理
一、旅行社接团服务的要求
二、旅行社接团服务程序
三、散客的接待
第三节 旅行社门市业务
一、旅行社门市概述
二、旅行社门市选址与设计
三、旅行社门市对客服务
第六章 旅行社人力资源管理
第一节 旅行社社人力资源管理概述
一、旅行社人力资源的内涵与特点
二、旅行社人力资源的开发与管理
第二节 旅行社社人力资源的连聘与培训
一、旅行社员工的选聘
二、旅行社员工收入分配的管理
三、旅行社员工的培训
第三节 旅行社企业文化建设
一、旅行社企业文化的内涵
二、旅行社企业文化的结构
三、旅行社企业文化的特点
四、旅行社企业文化的建设
第七章 旅行社财务管理
第一节 旅行社的资产管理
一、流动资产管理
二、固定资产管理
第二节 旅行社废成本使用的管理
一、成本费用的构成
二、成本费用分析
三、成本费用核算
四、成本费用的控制
第三节 旅行社的经营核算
一、旅行社业务核算
二、旅行社结算业务
第四节 旅行社财务分析
一、营业收入分析与管理
二、利润分析与管理
第八章 旅行社质量管理
第一节 旅行社质量管理概述
一、旅行社质量管理的内涵
二、旅行社质量管理的评价标准
三、旅行社质量管理的内容
四、旅行社质量管理的方法
第二节 旅行社游前质量管理
一、游前选择安全管理
二、游前安全强调
三、责任保险
第三节 旅游突炭事改处理
一、旅游突发事故的种类
二、旅游常见事故的处理方法
第四节 旅游服务质量管理
一、旅行社投诉产生的原因和条件
二、旅游投诉的处理
第九章 旅行社风险管理
第一节 旅行社风险的基本含义
一、旅行社经营风险的含义
二、旅行社风险产生的原因
三旅行社经营风险的类型
四、旅行社经营风险的识别
第二节 旅行社风险管理的目标
一、确定风险管理目标的基本原则
二、风险管理的目标
三、风险管理的组织与控制
第三节 旅行社经营风险的评价及管理策略
一、旅行社经营风险的负面性评价
二、旅行社风险管理的基本策略
第十章 旅行社信息化管理
第一节 我国税纤社行业现状分析
一、我国旅行社行业现状分析
二、我国旅行社行业分工体系的调整
第二节 信息技术在旅行社中的运用
一、信息技术在旅行社中的应用和普及
二、信息技术的应用对旅行社行业发展的影响
参考文献
节选
《旅行社经营管理》： （二）全程导游员的接待服务程序 全程导游员，是旅游目的地组团旅行社派出的旅游团接待人员。他负责监督旅游接待计划的全面落实，并在沿途照顾旅游团的生活，协调领队、地方导游员、司机等旅游接待人员的协作关系等。全程导游员的接待服务程序分为四个阶段。 1.准备阶段 全程导游员在准备接待阶段的工作主要包括熟悉情况、物质准备和与地方导游员联系三项。 （1）熟悉情况。全程导游员在接受旅游团的接待任务后，应首先熟悉和研究旅游团的接待计划，熟悉旅游团的情况和旅游路线的情况，了解各地承担接待任务的旅行社的情况，从而确定接待计划的重点和服务方向。 （2）物质准备。全程导游员在准备阶段还应在物质方面做好准备，以便在以后的几个工作阶段中能够较好地完成接待任务。全程导游员所需准备的物品基本上同领队相同，这里不再赘述。 （3）联系地陪。在旅游团抵达前一天，全程导游员应主动设法与负责接待的地方导游员进行联系，了解第一站接待工作的详细安排情况，并确定集合的地点和时间，以便在第二天准时前往旅游团抵达的地点迎接。如果由全程导游员兼任地方导游员，则应亲自同旅游汽车公司调度人员联系，落实接站事宜。 2.迎接服务阶段 在旅游团抵达旅游目的地的前后一段时间里，是全程导游员接待工作程序中的迎接阶段。在这个阶段，针对不同类型的旅游团，全程导游员需要提供不同形式的迎接服务。 （1）入境旅游团的迎接服务。全程导游员在迎接入境旅游团时，应与地方导游员（如系全程导游员兼任地方导游员，则由全程导游员单独前往迎接）一起提前半小时到达接站地点迎接旅游团。在接到旅游团后，全程导游员应主动与该旅游团的领队联系，了解并核实旅游团的实际到达人数、旅游团有无特殊要求和需要给予特殊关照的旅游者；与领队、地方导游员和接待旅行社的行李员一起清点和交接行李；代表旅游目的地组团旅行社和个人向旅游团致欢迎词，做自我介绍，表达向全体旅游者提供服务的真诚愿望并预祝旅行顺利、愉快；协助地方导游员带领旅游团乘车前往预定下榻的饭店。 当旅游团所乘坐的汽车抵达饭店后，全程导游员应协助地方导游员和领队将旅游团带人饭店。在旅游团进入饭店后，全程导游员应协助旅游团领队办理入住手续；协助有关人员随时处理入住过程中可能出现的各种问题；与领队核对并商定旅游团的活动日程，掌握领队所住的房间号和电话号码，以便随时进行联系；掌握旅游团的住房分配名单和饭店总服务台的电话号码；同地方导游员确定在紧急情况下的联系方法。 （2）国内旅游团的迎接服务。参加国内旅游团的多数旅游者按照事先同组团旅行社商定的旅游计划，在规定的时间从组团旅行社所在的城市或地区汇集到双方同意的地点集合，开始旅游活动。因此，全程导游员向国内旅游团提供的迎接服务同其向入境旅游团提供的迎接服务有所不同。在迎接地点，全程导游员主要提供如下服务：进行自我介绍，并代表组团旅行社向旅游者表示欢迎；介绍旅游线路及沿线主要旅游景点概况、旅游目的地的风土人情、旅游线路沿途各城市或地区的接待条件、旅游目的地居民对外来旅游者的态度及旅游者应注意的其他有关事项等；向旅游团成员分发一些有关旅游目的地的资料、为旅游团分配饭店住房、介绍地方导游员，并请他向旅游团介绍在当地的活动日程；协助地方导游员办理旅游团入住饭店的手续。 ……
