旅游服务礼仪(第2版)

第 1 章 旅游服务礼仪概述……………………………………………………………………………………………… 11.1 礼仪的概念 …………………………………………………………………………………………………………… 21.1.1 礼貌 ……………………………………………………………………………………………………………. 31.1.2 礼节 ……………………………………………………………………………………………………………. 31.1.3 仪表 ……………………………………………………………………………………………………………. 31.1.4 仪式 ……………………………………………………………………………………………………………. 31.2 中国礼仪的起源与发展 ……………………………………………………………………………………….. 41.2.1 萌芽时期（公元前 5 万年—公元前 1 万年） …………………………………………. 41.2.2 礼仪的形成时期（公元前 1 万年—公元前 771 年） …………………………………. 41.2.3 礼仪的变革时期（公元前 770 年—公元前 222 年） ……………………………… 41.2.4 礼仪的强化时期（公元前 221 年—公元 1635 年） …………………………………. 41.2.5 礼仪的衰落时期（公元 1636—1911 年） ……………………………………………….. 51.2.6 现代礼仪时期（公元 1912—1948 年） …………………………………………………… 51.2.7 当代礼仪时期（ 1949 年至今） ………………………………………………………………… 5第 1 章 旅游服务礼仪概述……………………………………………………………………………………………… 11.1 礼仪的概念 …………………………………………………………………………………………………………… 21.1.1 礼貌 ……………………………………………………………………………………………………………. 31.1.2 礼节 ……………………………………………………………………………………………………………. 31.1.3 仪表 ……………………………………………………………………………………………………………. 31.1.4 仪式 ……………………………………………………………………………………………………………. 31.2 中国礼仪的起源与发展 ……………………………………………………………………………………….. 41.2.1 萌芽时期（公元前 5 万年—公元前 1 万年） …………………………………………. 41.2.2 礼仪的形成时期（公元前 1 万年—公元前 771 年） …………………………………. 41.2.3 礼仪的变革时期（公元前 770 年—公元前 222 年） ……………………………… 41.2.4 礼仪的强化时期（公元前 221 年—公元 1635 年） …………………………………. 41.2.5 礼仪的衰落时期（公元 1636—1911 年） ……………………………………………….. 51.2.6 现代礼仪时期（公元 1912—1948 年） …………………………………………………… 51.2.7 当代礼仪时期（ 1949 年至今） ………………………………………………………………… 51.3 西方礼仪的起源与演进 ……………………………………………………………………………………….. 71.4 旅游服务礼仪的特点……………………………………………………………………………………………. 71.4.1 规范性………………………………………………………………………………………………………… 71.4.2 灵活性………………………………………………………………………………………………………… 81.4.3 时代性………………………………………………………………………………………………………… 81.4.4 差异性………………………………………………………………………………………………………… 81.5 旅游服务礼仪的原则………………………………………………………………………………………….. 101.5.1 平等尊重原则 ………………………………………………………………………………………….. 101.5.2 严于律己原则 ………………………………………………………………………………………….. 101.5.3 宽容他人原则 ………………………………………………………………………………………….. 101.5.4 入乡随俗原则 ………………………………………………………………………………………….. 101.5.5 诚实守信原则 …………………………………………………………………………………………… 111.5.6 谦恭适度原则 …………………………………………………………………………………………… 111.6 旅游服务礼仪的功能…………………………………………………………………………………………… 111.6.1 提高自身内在修养……………………………………………………………………………………. 111.6.2 塑造个人和企业的良好形象 ……………………………………………………………………. 111.6.3 建立和谐的人际交往关系……………………………………………………………………….. 121.6.4 促进社会文明发展…………………………………………………………………………………… 121.7 旅游服务工作人员的基本素质要求 ………………………………………………………………….. 131.7.1 具备良好的思想品德和职业道德 …………………………………………………………… 131.7.2 具有良好的工作态度 ………………………………………………………………………………. 131.7.3 具有高雅、亲切、自然、和谐的仪态……………………………………………………. 131.7.4 具有丰富的文化知识和较强的语言表达能力 ……………………………………….. 141.7.5 熟悉旅游业务，具有组织接待能力……………………………………………………….. 141.8 旅游服务礼仪的学习方法………………………………………………………………………………….. 141.8.1 提升内在修养 ………………………………………………………………………………………….. 141.8.2 增强文化底蕴 ………………………………………………………………………………………….. 151.8.3 提高审美能力 ………………………………………………………………………………………….. 151.8.4 培养礼仪习惯 ………………………………………………………………………………………….. 15本章小结………………………………………………………………………………………………………………………… 15复习思考题…………………………………………………………………………………………………………………….. 15实训项目………………………………………………………………………………………………………………………… 16拓展课堂………………………………………………………………………………………………………………………… 16课后阅读………………………………………………………………………………………………………………………… 17第 2 章 职业形象设计 …………………………………………………………………………………………………….. 192.1 职业形象设计的内涵和原则………………………………………………………………………………. 212.1.1 职业形象设计的内涵 ………………………………………………………………………………. 212.1.2 职业形象设计的原则 ………………………………………………………………………………. 212.2 旅游服务工作人员的仪容礼仪 ………………………………………………………………………….. 212.2.1 面容修饰 ………………………………………………………………………………………………….. 222.2.2 化妆修饰 ………………………………………………………………………………………………….. 222.2.3 化妆的礼规………………………………………………………………………………………………. 242.2.4 旅游服务工作人员化妆的注意事项……………………………………………………….. 242.2.5 发部修饰 ………………………………………………………………………………………………….. 252.2.6 其他肢体部位修饰…………………………………………………………………………………… 292.3 旅游服务工作人员的着装礼仪 ………………………………………………………………………….. 302.3.1 着装的基本原则 ………………………………………………………………………………………. 302.3.2 女士着装礼仪 ………………………………………………………………………………………….. 322.3.3 男士着装礼仪 ………………………………………………………………………………………….. 332.4 旅游业制服礼仪规范………………………………………………………………………………………….. 362.4.1 旅游业制服选择规范 ………………………………………………………………………………. 362.4.2 旅游业制服穿着规范 ………………………………………………………………………………. 372.5 饰品礼仪……………………………………………………………………………………………………………… 392.5.1 饰品佩戴原则 ………………………………………………………………………………………….. 392.5.2 饰品佩戴方法 ………………………………………………………………………………………….. 39本章小结………………………………………………………………………………………………………………………… 41复习思考题…………………………………………………………………………………………………………………….. 41实训项目………………………………………………………………………………………………………………………… 42拓展课堂………………………………………………………………………………………………………………………… 43课后阅读………………………………………………………………………………………………………………………… 44第 3 章 仪态举止礼仪 …………………………………………………………………………………………………….. 473.1 旅游服务工作人员的站姿规范 ………………………………………………………………………….. 493.1.1 基本站姿 ………………………………………………………………………………………………….. 493.1.2 服务性站姿………………………………………………………………………………………………. 493.1.3 站姿禁忌 ………………………………………………………………………………………………….. 503.1.4 正确站姿的训练 ………………………………………………………………………………………. 503.2 旅游服务工作人员的坐姿规范 ………………………………………………………………………….. 513.2.1 正确的坐姿………………………………………………………………………………………………. 513.2.2 几种典型的坐姿 ………………………………………………………………………………………. 523.2.3 坐姿的注意事项 ………………………………………………………………………………………. 523.2.4 正确坐姿的训练 ………………………………………………………………………………………. 523.3 旅游服务工作人员的蹲姿规范 ………………………………………………………………………….. 533.3.1 正确的蹲姿………………………………………………………………………………………………. 533.3.2 蹲姿的注意事项 ………………………………………………………………………………………. 533.4 旅游服务工作人员的走姿规范 ………………………………………………………………………….. 543.4.1 基本走姿 ………………………………………………………………………………………………….. 543.4.2 工作中的走姿特例…………………………………………………………………………………… 563.4.3 工作中行走姿态的风度要求 …………………………………………………………………… 583.5 旅游服务工作人员的手势规范 ………………………………………………………………………….. 593.5.1 手势的基本原则 ………………………………………………………………………………………. 593.5.2 旅游服务工作中的常用手势 …………………………………………………………………… 603.5.3 手势使用禁忌 ………………………………………………………………………………………….. 623.6 旅游服务工作人员的表情神态规范 ………………………………………………………………….. 633.6.1 脸色 ………………………………………………………………………………………………………….. 633.6.2 面部肌肉 ………………………………………………………………………………………………….. 633.6.3 眉语 ………………………………………………………………………………………………………….. 633.6.4 眼神 ………………………………………………………………………………………………………….. 643.6.5 微笑 ………………………………………………………………………………………………………….. 66本章小结………………………………………………………………………………………………………………………… 69复习思考题…………………………………………………………………………………………………………………….. 70实训项目………………………………………………………………………………………………………………………… 70拓展课堂………………………………………………………………………………………………………………………… 73课后阅读………………………………………………………………………………………………………………………… 74第 4 章 旅游服务用语规范……………………………………………………………………………………………. 774.1 旅游服务用语的特点、原则及要求 ………………………………………………………………….. 794.1.1 旅游服务用语的特点 ………………………………………………………………………………. 794.1.2 旅游服务用语的原则 ………………………………………………………………………………. 804.1.3 旅游服务用语的要求 ………………………………………………………………………………. 814.2 旅游服务用语的分类………………………………………………………………………………………….. 824.2.1 从情境上分类 ………………………………………………………………………………………….. 824.2.2 从旅游行业上分类…………………………………………………………………………………… 874.3 培养良好旅游服务用语习惯的途径及禁忌 ………………………………………………………. 884.3.1 培养良好旅游服务用语习惯的途径……………………………………………………….. 884.3.2 旅游服务用语禁忌…………………………………………………………………………………… 894.4 倾听礼仪……………………………………………………………………………………………………………… 904.4.1 倾听的意义………………………………………………………………………………………………. 904.4.2 倾听的技巧………………………………………………………………………………………………. 91本章小结………………………………………………………………………………………………………………………… 92复习思考题…………………………………………………………………………………………………………………….. 92实训项目………………………………………………………………………………………………………………………… 93拓展课堂………………………………………………………………………………………………………………………… 94课后阅读………………………………………………………………………………………………………………………… 94第 5 章 人际交往礼仪 …………………………………………………………………………………………………….. 965.1 见面礼仪……………………………………………………………………………………………………………… 975.1.1 握手礼………………………………………………………………………………………………………. 985.1.2 鞠躬礼…………………………………………………………………………………………………….. 1005.1.3 亲吻礼…………………………………………………………………………………………………….. 1015.1.4 致意礼…………………………………………………………………………………………………….. 1025.1.5 拥抱礼…………………………………………………………………………………………………….. 1045.1.6 合十礼…………………………………………………………………………………………………….. 1045.1.7 碰脚礼…………………………………………………………………………………………………….. 1055.1.8 碰肘礼…………………………………………………………………………………………………….. 1065.1.9 抱拳礼…………………………………………………………………………………………………….. 1065.1.10 拱手礼 ………………………………………………………………………………………………….. 1065.2 接待与拜访礼仪………………………………………………………………………………………………… 1085.2.1 接待礼仪 ………………………………………………………………………………………………… 1085.2.2 拜访礼仪 ………………………………………………………………………………………………… 1095.3 递接名片礼仪…………………………………………………………………………………………………….. 1105.3.1 递送名片礼仪 …………………………………………………………………………………………. 1105.3.2 接受名片礼仪 …………………………………………………………………………………………. 1115.3.3 递接名片的禁忌 ……………………………………………………………………………………… 1115.4 谈话礼仪……………………………………………………………………………………………………………..1115.4.1 谈话的表情……………………………………………………………………………………………… 1115.4.2 谈话的语言……………………………………………………………………………………………… 1125.4.3 谈话的内容……………………………………………………………………………………………… 1125.4.4 谈话的体态……………………………………………………………………………………………… 1125.4.5 谈话的禁忌……………………………………………………………………………………………… 1135.5 馈赠礼仪……………………………………………………………………………………………………………..1135.5.1 赠送礼仪 …………………………………………………………………………………………………. 1135.5.2 受礼礼仪 …………………………………………………………………………………………………. 1155.5.3 送花礼仪 …………………………………………………………………………………………………. 1175.6 聚会礼仪……………………………………………………………………………………………………………. 1205.6.1 茶会礼仪 ………………………………………………………………………………………………… 1205.6.2 舞会礼仪 ………………………………………………………………………………………………… 1215.6.3 生日聚会礼仪 ………………………………………………………………………………………… 1225.6.4 社交禁忌 ………………………………………………………………………………………………… 1235.7 公共礼仪……………………………………………………………………………………………………………. 1255.7.1 公共场所礼仪 ………………………………………………………………………………………… 1255.7.2 公共交通礼仪 ………………………………………………………………………………………… 1285.8 呼吸道传染病防控礼仪 ……………………………………………………………………………………. 1315.8.1 正确佩戴口罩 ………………………………………………………………………………………… 1315.8.2 保持安全距离 ………………………………………………………………………………………… 1315.8.3 养成良好卫生习惯…………………………………………………………………………………. 1325.8.4 分批乘坐电梯 ………………………………………………………………………………………… 1325.8.5 使用公筷公勺分餐…………………………………………………………………………………. 1325.8.6 注意饮食安全 ………………………………………………………………………………………… 1335.8.7 遵守防控准则和规定 …………………………………………………………………………….. 133本章小结………………………………………………………………………………………………………………………. 133复习思考题…………………………………………………………………………………………………………………… 134实训项目………………………………………………………………………………………………………………………. 134拓展课堂………………………………………………………………………………………………………………………. 138课后阅读………………………………………………………………………………………………………………………. 139第 6 章 宴会酒水、茶水礼仪……………………………………………………………………………………… 1406.1 宴会礼仪……………………………………………………………………………………………………………. 1416.1.1 宴会的定义、特点、规则及常见形式………………………………………………….. 1416.1.2 组织宴会 ………………………………………………………………………………………………… 1476.1.3 正式宴会的桌席排列 …………………………………………………………………………….. 1496.1.4 宴会服务的礼仪 …………………………………………………………………………………….. 1536.1.5 出席宴会的礼仪 …………………………………………………………………………………….. 1566.2 酒水礼仪……………………………………………………………………………………………………………. 1606.2.1 我国酒水礼仪 ………………………………………………………………………………………… 1606.2.2 西餐酒水礼仪 ………………………………………………………………………………………… 1636.3 茶水礼仪……………………………………………………………………………………………………………. 1656.3.1 准备礼仪 ………………………………………………………………………………………………… 1656.3.2 泡茶礼仪 ………………………………………………………………………………………………… 1666.3.3 奉茶礼仪 ………………………………………………………………………………………………… 1666.3.4 敬茶礼仪 ………………………………………………………………………………………………… 1676.3.5 饮茶礼仪 ………………………………………………………………………………………………… 167本章小结………………………………………………………………………………………………………………………. 168复习思考题…………………………………………………………………………………………………………………… 168实训项目………………………………………………………………………………………………………………………. 169拓展课堂………………………………………………………………………………………………………………………. 172课后阅读………………………………………………………………………………………………………………………. 174第 7 章 商务仪式礼仪 …………………………………………………………………………………………………… 1767.1 剪彩仪式……………………………………………………………………………………………………………. 1777.1.1 剪彩仪式物品准备…………………………………………………………………………………. 1777.1.2 剪彩仪式人员准备…………………………………………………………………………………. 1787.1.3 剪彩仪式的程序 …………………………………………………………………………………….. 1797.2 开业典礼……………………………………………………………………………………………………………. 1797.2.1 开业典礼的准备 …………………………………………………………………………………….. 1797.2.2 开业典礼的程序 …………………………………………………………………………………….. 1827.2.3 开业典礼人员礼仪…………………………………………………………………………………. 1827.3 商务谈判礼仪……………………………………………………………………………………………………. 1837.3.1 商务谈判人员的礼仪 …………………………………………………………………………….. 1837.3.2 商务谈判的原则 …………………………………………………………………………………….. 1847.3.3 商务谈判的过程 …………………………………………………………………………………….. 1857.4 签字仪式……………………………………………………………………………………………………………. 1867.4.1 签字仪式的准备工作 …………………………………………………………………………….. 1867.4.2 签字仪式的程序 …………………………………………………………………………………….. 187本章小结………………………………………………………………………………………………………………………. 189复习思考题…………………………………………………………………………………………………………………… 189实训项目………………………………………………………………………………………………………………………. 189拓展课堂………………………………………………………………………………………………………………………. 191课后阅读………………………………………………………………………………………………………………………. 192第 8 章 旅游酒店服务礼仪………………………………………………………………………………………….. 1948.1 酒店前厅部服务礼仪规范………………………………………………………………………………… 1968.1.1 迎宾服务礼仪要点及训练……………………………………………………………………… 1968.1.2 总服务台服务礼仪的要点及训练 …………………………………………………………. 1988.1.3 大堂副理服务礼仪要点及训练……………………………………………………………… 2038.2 酒店客房部服务礼仪规范………………………………………………………………………………… 2058.2.1 迎客服务礼仪要点及训练……………………………………………………………………… 2058.2.2 住宿服务礼仪要点及训练……………………………………………………………………… 2068.3 酒店餐厅服务礼仪规范 ……………………………………………………………………………………. 2088.3.1 酒店餐厅服务人员的个人形象礼仪……………………………………………………… 2088.3.2 酒店餐厅不同岗位服务礼仪 …………………………………………………………………. 2098.3.3 值台服务礼仪 ………………………………………………………………………………………… 2108.3.4 西餐服务礼仪 …………………………………………………………………………………………. 2118.4 酒店康乐部服务礼仪规范………………………………………………………………………………… 2138.4.1 康乐部通用服务礼仪 …………………………………………………………………………….. 2138.4.2 游泳池服务礼仪 …………………………………………………………………………………….. 2148.4.3 健身教练服务礼仪…………………………………………………………………………………. 2148.4.4 桑拿浴服务礼仪 …………………………………………………………………………………….. 215本章小结………………………………………………………………………………………………………………………. 216复习思考题…………………………………………………………………………………………………………………… 216实训项目………………………………………………………………………………………………………………………. 217拓展课堂………………………………………………………………………………………………………………………. 220课后阅读………………………………………………………………………………………………………………………. 221第 9 章 旅行社服务礼仪 ………………………………………………………………………………………………. 2249.1 旅行社办公室咨询服务礼仪…………………………………………………………………………….. 2269.1.1 办公室服务礼仪 …………………………………………………………………………………….. 2269.1.2 电话服务礼仪 ………………………………………………………………………………………… 2279.1.3 特殊团队服务礼仪…………………………………………………………………………………. 2299.2 旅行社导游服务礼仪………………………………………………………………………………………… 2299.2.1 导游的基本礼仪规范 …………………………………………………………………………….. 2309.2.2 导游的准备工作礼仪 …………………………………………………………………………….. 2309.2.3 导游的迎送服务礼仪 …………………………………………………………………………….. 2329.3 旅行社商务接待与拜访礼仪…………………………………………………………………………….. 2419.3.1 旅行社商务接待礼仪 …………………………………………………………………………….. 2419.3.2 旅行社商务拜访礼仪 …………………………………………………………………………….. 2429.3.3 旅行社国际商务洽谈礼仪……………………………………………………………………… 243本章小结………………………………………………………………………………………………………………………. 245复习思考题…………………………………………………………………………………………………………………… 245实训项目………………………………………………………………………………………………………………………. 246拓展课堂………………………………………………………………………………………………………………………. 249课后阅读………………………………………………………………………………………………………………………. 250第 10 章 旅游景区服务礼仪……………………………………………………………………………………….. 25210.1 旅游景区接待服务礼仪………………………………………………………………………………….. 25310.1.1 旅游景区接待人员服务礼仪……………………………………………………………….. 25410.1.2 旅游景区接待服务礼仪与训练……………………………………………………………. 25410.2 旅游景区讲解服务礼仪………………………………………………………………………………….. 25610.2.1 旅游景区讲解的目的 …………………………………………………………………………… 25610.2.2 讲解的方式…………………………………………………………………………………………… 25810.2.3 讲解技巧与礼仪…………………………………………………………………………………… 25910.3 旅游景区质量管理 …………………………………………………………………………………………. 26110.3.1 旅游景区工作人员的素质管理……………………………………………………………. 26110.3.2 旅游景区配套设施管理……………………………………………………………………….. 26310.3.3 旅游景区环境质量管理……………………………………………………………………….. 26410.3.4 旅游景区服务质量管理……………………………………………………………………….. 26510.4 旅游景区对游客失礼行为的管理………………………………………………………………….. 26810.4.1 提倡健康有益的旅游活动 …………………………………………………………………… 26810.4.2 保护旅游资源和公共设施 …………………………………………………………………… 26810.4.3 旅游安全管理 ………………………………………………………………………………………. 268本章小结………………………………………………………………………………………………………………………. 270复习思考题…………………………………………………………………………………………………………………… 270实训项目………………………………………………………………………………………………………………………. 271拓展课堂………………………………………………………………………………………………………………………. 272课后阅读………………………………………………………………………………………………………………………. 272第 11 章 涉外服务礼仪 ………………………………………………………………………………………………… 27411.1 国际交往礼仪的原则……………………………………………………………………………………… 27511.2 涉外接待的礼宾规格……………………………………………………………………………………… 27911.3 涉外接待的礼宾次序……………………………………………………………………………………… 28111.4 国旗礼仪与国歌礼仪……………………………………………………………………………………… 28311.5 涉外迎宾礼仪 …………………………………………………………………………………………………. 285本章小结………………………………………………………………………………………………………………………. 287复习思考题…………………………………………………………………………………………………………………… 287实训项目………………………………………………………………………………………………………………………. 288拓展课堂………………………………………………………………………………………………………………………. 288课后阅读………………………………………………………………………………………………………………………. 289第 12 章 主要客源国和地区的习俗礼仪………………………………………………………………… 29112.1 亚洲主要国家和地区的习俗礼仪………………………………………………………………….. 29212.1.1 日本………………………………………………………………………………………………………. 29212.1.2 韩国………………………………………………………………………………………………………. 29412.1.3 泰国………………………………………………………………………………………………………. 29612.1.4 新加坡 ………………………………………………………………………………………………….. 29712.2 欧洲主要国家和地区的习俗礼仪………………………………………………………………….. 29812.2.1 英国………………………………………………………………………………………………………. 29912.2.2 法国………………………………………………………………………………………………………. 30012.2.3 德国………………………………………………………………………………………………………. 30212.2.4 意大利 ………………………………………………………………………………………………….. 30312.2.5 俄罗斯 ………………………………………………………………………………………………….. 30512.3 美洲主要国家和地区的习俗礼仪………………………………………………………………….. 30612.3.1 美国………………………………………………………………………………………………………. 30612.3.2 加拿大 ………………………………………………………………………………………………….. 30812.4 大洋洲主要国家和地区的习俗礼仪………………………………………………………………. 31012.4.1 澳大利亚 ………………………………………………………………………………………………. 31012.4.2 新西兰 …………………………………………………………………………………………………… 31112.5 非洲主要国家和地区的习俗礼仪………………………………………………………………….. 31212.5.1 埃及………………………………………………………………………………………………………. 31212.5.2 南非………………………………………………………………………………………………………. 314本章小结………………………………………………………………………………………………………………………. 315复习思考题…………………………………………………………………………………………………………………… 316实训项目………………………………………………………………………………………………………………………. 316拓展课堂………………………………………………………………………………………………………………………. 317课后阅读………………………………………………………………………………………………………………………. 318参考文献 ……………………………………………………………………………………………………………………………….. 320