IT服务管理及CMMI——SVC实施

目 录 第1章 现代服务业的发展 1 1.1 国内外现代服务业发展概况 1 1.1.1 现代服务业概述 1 1.1.2 国外现代服务业现状 2 1.1.3 中国现代服务业现状 9 1.2 发展现代服务业的重要意义和对策 13 1.2.1 发展现代服务业的意义 13 1.2.2 现代服务业的发展对策 15 1.2.3 苹果的启示 27 1.3 现代服务业的基本概念、内涵及分类 29 1.3.1 服务的基本概念和原理 29 1.3.2 服务的分类 31 1.3.3 现代服务业的特征及定义 35 1.3.4 现代服务业的分类 38 1.4 现代服务管理模式、理论 39 1.4.1 人力资源管理 39 1.4.2 系统工程管理 41 1.4.3 现代企业管理 43 1.4.4 项目管理 45 1.4.5 过程管理 47 1.5 IT服务在现代服务业中的地位和作用 48 1.5.1 现代服务业对IT技术的依赖 48 1.5.2 信息技术的促进机制 50 1.5.3 信息技术的作用模式 52 1.5.4 云计算及物联网 54 第2章 IT服务管理 56 2.1 IT服务的发展和现状 56 2.1.1 IT服务概述 56 2.1.2 IT服务发展状况 56 2.2 IT服务的特点 60 2.2.1 IT服务的相关定义 60 2.2.2 IT服务的特点 63 2.2.3 IT服务面临的挑战 65 2.3 IT服务管理原理、模式和方法 70 2.3.1 IT服务管理基本原理制度化为已管理级 291 6.2.3 GG3制度化已定义过程 315 6.2.4 支持公共实践的过程域 319 6.3 制度化方法 321 6.3.1 建立合适的组织结构 321 6.3.2 制度化方法和步骤 325 6.3.3 制度化周期及时间 326 6.3.4 加强制度化,形成企业文化 329 第7章 最终评估 333 7.1 SCAMPI评估方法 333 7.1.1 SCAMPI评估方法简介 333 7.1.2 SCAMPI评估方法分级及相应要求 335 7.1.3 SCAMPI评估的基本概念 336 7.1.4 评估剪裁 338 7.2 评估准备和计划 339 7.2.1 分析需求 339 7.2.2 制定评估计划 345 7.2.3 选择和准备评估组 347 7.2.4 获得并整理初步客观证据 349 7.2.5 为进行评估做准备 350 7.3 评估实施 352 7.3.1 准备参加者 352 7.3.2 检查客观证据 353 7.3.3 文档化客观证据 355 7.3.4 验证客观证据 357 7.3.5 确认初步发现 359 7.3.6 生成评估结果 360 7.4 报告结果 363 7.4.1 提交评估结果 363 7.4.2 打包和归档评估资产 365 7.5 最终评估 366 7.5.1 最终评估策划 366 7.5.2 最终评估实施 374 7.5.3 报告结果 416 第8章 高成熟度实施 421 8.1 高成熟度的基本概念 421 8.1.1 过程系统 421 8.1.2 度量系统 422 8.2 组织过程性能 424 8.3 定量工作管理 430 8.3.1 SG 1 准备定量管理 432 8.3.2 SG 2 定量管理工作 435 8.4 组织性能管理 439 8.4.1 SG 1管理商业绩效 440 8.4.2 SG 2选择改进措施 442 8.4.3 SG 3部署改进措施 444 8.5 原因分析和决定 445 8.5.1 SG 1确定选择结果的原因 447 8.5.2 SG 2处理选择结果的原因 448 参考文献 450