中国服务理论体系

章 引言
节 中国服务恰逢其时(纵向历史分析)
一、中国农业
二、中国制造
三、中国服务
第二节 中国服务环境支持(横向环境分析)
一、供给侧改革
二、大众创业、万众创新
三、工匠精神
第二章 服务管理理论综述
节 服务
一、服务的界定
二、服务的特性
三、服务的分类
第二节 服务质量理论
一、服务质量的概念
二、顾客感知的服务质量的概念
三、顾客感知服务质量评价
第三节 服务运营管理理论
一、服务运营管理
二、服务蓝图
三、关键时刻
四、需求层次理论
第三章 中国服务理论框架
节 中国服务内涵
一、基本服务
二、配套服务
三、辅助服务
四、内部沟通
五、外部沟通
第二节 中国服务外延
一、中国服务精准匹配供需、高效配置资源
二、中国服务打造平台化企业、创客化员工、个性化顾客
三、匠人精神
第四章 磨刀不误砍柴工，不打无准备之仗
节 让顾客忘不掉的服务体验(整体服务体系设计)
一、菜品口味：基本服务设计
二、硬件环境：配套服务设计
……
第五章 全心全意，服务呈现
第六章 谁是企业的指挥官
第七章 倾听，不放过任何变得 好的机会
第八章 中国服务，满分体验
第九章 做“无孔不入”的服务人建中国服务可持续提升模型
参考文献