作者：李景芝
页数：144页
出版社：人民交通出版社
出版日期：2010
ISBN：9787114085550
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插图：（4）主动创造满意需要通过“全体总动员”实现。汽车企业应将主动创造客户满意的意识转化为具体的方式和手段，并为员工所接受，在实施中充分发挥员工的积极性、创造性和主观能动性。2.汽车销售过程中影响客户满意度的指标在汽车销售过程中，影响客户满意度的指标有以下7项：①销售人员态度；②销售人员专业知识；③主动了解配置附件需求、并给予建议；④主动提供试乘试驾；⑤整个交车过程感觉愉快；⑥交车后是否联系并询问对车辆满意情况；⑦是否介绍售后服务人员或提供联系方式。下面结合实际销售情况进行分析： 1）销售人员态度 销售人员的服务态度不光是热情、面带微笑就可以赢得客户的认可，该指标所反映的是销售人员实际心理上对客户的关注和重视程度，是否从根本上希望了解客户需求，帮助客户决策，这些方面在客户打分时都会反映到服务态度这一指标上。该指标主要包括4项关键点：（1）服务热情程度：是否面带微笑，以客户至上的态度迎接。（2）接待及时性：如果客户前来看车，是否指引相应的销售人员主动出迎接待，是否出现过一人接待多组客户，造成部分客户被冷落的局面。（3）介绍主动性：在客户需要的时候是否能够主动介绍并加以恰当的询问，是否在介绍时给予客户过大压力，是否给客户留出了足够自己观看的时间。（4）态度始终如一性：是否会根据客户的穿着、言谈把客户分类（以貌取人），此外，客户付款前后是否保持态度一致。
本书特色
《汽车营销》：全国职业院校课程改革规划新教材·汽车商务专业用
目录
第一章 汽车销售概述第一节 顾问式汽车销售第二节 汽车销售岗位第二章 汽车销售服务礼仪第一节 汽车销售服务礼仪概述第二节 汽车销售服务个人礼仪第三节 汽车销售接待服务礼仪第四节 汽车销售拜访礼仪第五节 电话接待服务礼仪第六节 电话应用实例第三章 汽车产品知识第一节 汽车产品知识概述第二节 汽车产品介绍要点第四章 顾问式汽车销售流程第一节 汽车销售流程概述第二节 客户接待第三节 需求分析第四节 汽车商品说明第五节 试乘试驾第六节 报价和签约第七节 车辆交付及售后跟踪第八节 电话销售沟通第五章 客户关系管理及客户满意度第一节 客户关系管理概述第二节 客户开发与管理第三节 提升客户满意度第四节 客户抱怨及投诉的处理第六章 汽车售后服务第一节 汽车保险销售第二节 汽车附件销售第三节 汽车售后服务流程第七章 汽车销售人员的自我管理第一节 汽车销售人员的职业规划第二节 汽车销售人员的自我管理与成长参考文献
节选
《汽车营销》是全国职业院校课程改革规划新教材之一，是在调研了奔驰、大众、丰田、现代、沃尔沃等品牌的汽车销售服务岗位的基础上编写的，内容贴近工作实际，既包括了汽车销售的完整流程及工作标准，又突出了从事汽车销售服务应该具备的知识和技能，对于提高读者的销售服务技能会有很大的帮助。《汽车营销》可作为职业院校汽车商务专业的教材，也可作为汽车销售服务人员在职培训及自学指导用书。
