作者：马勇主编
页数：219页
出版社：河南大学出版社
出版日期：2022
ISBN：9787564948146
电子书格式：pdf/epub/txt
内容简介
该教材的编写逻辑是： 第一章“绪论”，阐明服务特性及其营销的特殊性，表明学习《服务营销管理》这门课程的必要性；第二章“服务利润链”，阐述服务企业营销战略的逻辑，表明服务企业营销是营销管理、运营管理和人力资源管理的三位一体；第三、四章“服务营销组合策略”。阐述服务企业的营销策略，阐明如何设计服务营销组合策略来提升顾客感知价值（服务利润链模型的核心模块）；第五章“服务补救”，阐述服务失败情况下的企业营销策略，说明服务企业不同于制造企业有“二次成功”的机会；第六章“顾客关系营销”，阐明服务企业长期经营的逻辑，表明顾客忠诚对服务企业利润和增长的重要性；第七章“服务竞争”阐明服务企业如何同竞争对手进行博弈，表明竞争才是企业赢得可持续竞争优势根本原因；第八章“服务创新”阐明服务企业创新战略与方法，说明服务企业应严格贯彻“价值创新”理念；第九章“跨国服务”阐述服务企业跨国经营战略与方法，阐明企业跨国经营的动态性和复杂性；第十章“服务营销道德”阐明了营销道德对服务企业作用和意义，阐述了服务企业营销道德决策和服务企业营销道德实践。
目录
第一章 导论
节 服务及其特性
第二节 服务营销组合
第三节 服务营销管理
第二章 服务利润链
节 服务利润链模型
第二节 顾客感知价值
第三节 顾客满意
第四节 顾客忠诚
第五节 员工满意度
第六节 员工忠诚度
第三章 服务营销策略（上）
节 服务质量
第二节 服务定价
第三节 服务传播
第四节 服务分销
第四章 服务营销策略（下）
节 有形展示
第二节 服务流程
第三节 服务参与者
第五章 服务补救
节 服务失败
第二节 顾客抱怨处理
第三节 服务补救策略
第六章 关系营销
节 关系营销内涵及利益
第二节 关系质量
第三节 顾客关系管理
第七章 服务竞争
节 降低顾客后悔度
第二节 竞争者
第三节 追求 服务
第八章 服务创新
节 服务价值创新
第二节 服务价值创新途径
第三节 服务价值共创
第九章 跨国服务
节 跨国服务理论
第二节 跨国服务营销
第三节 跨国服务管理
第十章 服务营销道德
节 服务营销道德概述
第二节 服务营销道德决策
第三节 服务营销道德实践
节 服务及其特性
第二节 服务营销组合
第三节 服务营销管理
第二章 服务利润链
节 服务利润链模型
第二节 顾客感知价值
第三节 顾客满意
第四节 顾客忠诚
第五节 员工满意度
第六节 员工忠诚度
第三章 服务营销策略（上）
节 服务质量
第二节 服务定价
第三节 服务传播
第四节 服务分销
第四章 服务营销策略（下）
节 有形展示
第二节 服务流程
第三节 服务参与者
第五章 服务补救
节 服务失败
第二节 顾客抱怨处理
第三节 服务补救策略
第六章 关系营销
节 关系营销内涵及利益
第二节 关系质量
第三节 顾客关系管理
第七章 服务竞争
节 降低顾客后悔度
第二节 竞争者
第三节 追求 服务
第八章 服务创新
节 服务价值创新
第二节 服务价值创新途径
第三节 服务价值共创
第九章 跨国服务
节 跨国服务理论
第二节 跨国服务营销
第三节 跨国服务管理
第十章 服务营销道德
节 服务营销道德概述
第二节 服务营销道德决策
第三节 服务营销道德实践
