作者：国家电投集团东方新能源股份有限公司编
页数：102页
出版社：中国标准出版社
出版日期：2021
ISBN：9787506697989
电子书格式：pdf/epub/txt
内容简介
本书围绕供热服务中心工作，对服务技术、标准目标、品牌建设、评价策略进行了提炼和展望，并集合供热服务的理念及具体落实与操作，对实际供热服务工作中常见的问题进行了分析和解答，使读者对供热服务理论和客户服务技巧等知识有更清晰的认识。
目录
第一章 供热服务概述
第一节 供热服务
第二节 供热服务的宗旨、目标、方式
本章习题
第二章 供热服务体系
第一节 服务体系建设原则
第二节 组织构架及管理职能
第三节 供热服务体系重点环节建设
第四节 供热服务管理标准
第五节 供热服务质量管理
本章习题
第三章 供热服务行为规范管理
第一节 建立高效的供热客户服务团队
第二节 专业供热服务人员素质要求
第三节 供热服务人员文明服务规范
本章习题
第四章 供热品牌建设
第一节 供热品牌的概述
第二节 品牌推广传播
第三节 品牌建设实施方案
本章习题
第五章 供热客户服务技巧
第一节 不同环节的客户服务技巧
第二节 不同类型的客户服务技巧
第三节 针对客户投诉的处理技巧
第四节 电话服务技巧
本章习题
习题参考答案
主要参考文献
第一节 供热服务
第二节 供热服务的宗旨、目标、方式
本章习题
第二章 供热服务体系
第一节 服务体系建设原则
第二节 组织构架及管理职能
第三节 供热服务体系重点环节建设
第四节 供热服务管理标准
第五节 供热服务质量管理
本章习题
第三章 供热服务行为规范管理
第一节 建立高效的供热客户服务团队
第二节 专业供热服务人员素质要求
第三节 供热服务人员文明服务规范
本章习题
第四章 供热品牌建设
第一节 供热品牌的概述
第二节 品牌推广传播
第三节 品牌建设实施方案
本章习题
第五章 供热客户服务技巧
第一节 不同环节的客户服务技巧
第二节 不同类型的客户服务技巧
第三节 针对客户投诉的处理技巧
第四节 电话服务技巧
本章习题
习题参考答案
主要参考文献
