供电服务风险防范手册

前言

第一章 通用业务风险防范 ………………………………………… 001 风险点编号:TY-01 未落实首问负责制 ………………………… 002 风险点编号:TY-02 服务态度欠佳 ……………………………… 004 风险点编号:TY-03 服务不规范 ………………………………… 006 风险点编号:TY-04 工作发生差错未及时处理或处理不当 …… 012 风险点编号:TY-05 未正确对待客户诉求 ……………………… 014 风险点编号:TY-06 新闻媒体渠道舆情处理不到位 …………… 016 风险点编号:TY-07 网络和业务系统不可用 …………………… 018 风险点编号:TY-08 知识库更新不及时或内容错误 …………… 020 风险点编号:TY-09 违反行风廉政规定 ………………………… 022

第二章 营销业务风险防范 ………………………………………… 025 第一节 营业厅服务风险防范 ………………………………… 026

风险点编号:YYT-01

对外营业

风险点编号:YYT-02

风险点编号:YYT-03

风险点编号:YYT-04

风险点编号:YYT-05

未及时流转 …………………………………………… 034

未公示营业时间或未按公示时间 ……………………………………………… 026

未执行“导服制” ………………………… 028 服务设备、设施工作时间不在工作状态 … 030 擅自离岗或离岗时未正确摆放标志牌 …… 032 拒绝受理同城异地业务，或受理后

目录

风险点编号:YYT-06

风险点编号:YYT-07

风险点编号:YYT-08

风险点编号:YYT-09

风险点编号:YYT-10

风险点编号:YYT-11

风险点编号:YYT-12

第二节 业扩服务风险防范 ……………………………………… 049 风险点编号:YK-01 拒绝客户业务办理 ………………………… 049 风险点编号:YK-02 业务受理不规范 …………………………… 053 风险点编号:YK-03 业务受理未执行“一证受理” …………… 055 风险点编号:YK-04 业扩报装未按规定执行“一口对外、内 转外不转” …………………………………………… 057 风险点编号:YK-05 业扩报装超时限 …………………………… 060 风险点编号:YK-06 业扩报装未按照“三不指定”原则开展 …… 061 风险点编号:YK-07 用电项目资料审核不严 …………………… 063 风险点编号:YK-08 重要负荷识别不准确 ……………………… 065 风险点编号:YK-09 供电方案制定不合理 ……………………… 067 风险点编号:YK-10 设计审核不到位 …………………………… 069 风险点编号:YK-11 中间检查、竣工验收不规范 ……………… 071 风险点编号:YK-12 供用电合同管理不规范 …………………… 073 风险点编号:YK-13 档案管理不到位 …………………………… 075 风险点编号:YK-14 业扩送电管理不规范 ……………………… 078 风险点编号:YK-15 业扩预约服务管理不规范、三零政策服务 咨询收费结果不统一、业扩查勘乱收费 …………… 081 风险点编号:YK-16 业扩全流程监控不到位 …………………… 084 第三节 电能计量风险防范 ……………………………………… 086 风险点编号:JL-01 计量装置更换未事先告知 …………………… 086

业扩优免或其他业务答复不规范 ………… 036 错收客户费用 ……………………………… 038 未执行限时办结制 ………………………… 040 人员聚集 …………………………………… 042 票据未及时领用 …………………………… 044 发生突发事件 ……………………………… 045 临下班时拒绝客户诉求 …………………… 047

风险点编号:JL-02

风险点编号:JL-03

风险点编号:JL-04

风险点编号:JL-05

风险点编号:JL-06

风险点编号:JL-07

风险点编号:JL-08

风险点编号:JL-09

风险点编号:JL-10

风险点编号:JL-11

第四节 抄表业务风险防范 ……………………………………… 108 风险点编号:CB-01 新装客户未及时编排抄表计划 …………… 108 风险点编号:CB-02 漏户、黑户 ………………………………… 110 风险点编号:CB-03 未按规定例日抄录表码 …………………… 112 风险点编号:CB-04 抄表异常核查不到位 ……………………… 114 风险点编号:CB-05 未及时提交抄表数据 ……………………… 117 风险点编号:CB-06 自动抄表客户未定期现场校核 …………… 118 第五节 电价执行风险防范 ……………………………………… 121 风险点编号:DJ-01 居民阶梯电价执行错误……………………… 121 风险点编号:DJ-02 低保、五保的优惠政策执行不到位………… 123 风险点编号:DJ-03 定比定量核查执行不规范…………………… 126 风险点编号:DJ-04 电价执行、宣传不到位……………………… 128 第六节 电费回收风险防范 ……………………………………… 130 风险点编号:DF-01 客户短信推送管理不规范 ………………… 130 风险点编号:DF-02 违规收取电费 ……………………………… 133 风险点编号:DF-03 停电催费不规范 …………………………… 136 风险点编号:DF-04 非正常停电客户复电超时限 ……………… 138 风险点编号:DF-05 单方面改变电费结算方式 ………………… 140

表计起止码未经客户确认 …………………… 089 计量装置接线错误 …………………………… 090 表计校验超时 ………………………………… 093 违规收取客户费用 …………………………… 095 擅自操作客户电气设备 ……………………… 097 表箱或线路安装位置未经客户同意 ………… 098 表计安装时造成客户财产受损 ……………… 100 客户对计量故障追补电量不认可 …………… 102 换表后未及时发起系统流程造成阶梯电费 … 104 自动采集表码错误造成抄表错误 …………… 106

风险点编号:DF-06 客户经理或收费网点电费收取错误 ……… 142 风险点编号:DF-07 电量电费解释不到位 ……………………… 144 风险点编号:DF-08 代收、代扣风险 …………………………… 145 风险点编号:DF-09 购电管理风险 ……………………………… 147 风险点编号:DF-10 新型交费方式未及时到账 ………………… 149 风险点编号:DF-11 采集及现场补停电费控客户复电超时 ……… 150 风险点编号:DF-12 新装工单终止未及时调整预收费 ………… 152

第七节 用电检查风险防范

…………………………………… 154 风险点编号:YDJC-01 用电检查行为不规范 …………………… 154 风险点编号:YDJC-02 泄漏客户隐私及损害客户名誉 ………… 156 风险点编号:YDJC-03 窃电(违约用电)证据丢失或不足 …… 158 风险点编号:YDJC-04 收取客户追补电费行为不规范 ………… 161 风险点编号:YDJC-05 现场用电检查结果处理不当 …………… 163 风险点编号:YDJC-06 用电检查中止供电、复电不当 ………… 165

第三章 生产业务风险防范 ………………………………………… 169

第一节 供电质量风险防范

…………………………………… 170 风险点编号:GDZL-01 电压质量异常 …………………………… 170 风险点编号:GDZL-02 频繁停电 ………………………………… 173 第二节 线路运行维护风险防范 ……………………………… 175 风险点编号:XLYW-01 在运供电设施噪声超标 ………………… 175 风险点编号:XLYW-02 在运供电设施与外物安全距离不足 …… 177 风险点编号:XLYW-03 砍青扫障工作不规范 …………………… 179 …………………………………… 182 风险点编号:SGXC-01 现场施工影响客户生活质量 …………… 182 风险点编号:SGXC-02 施工中涉及客户财产理赔不到位 ……… 184 风险点编号:SGXC-03 施工矛盾纠纷 …………………………… 186

第三节 施工现场风险防范

风险点编号:SGXC-04 施工服务不规范 ………………………… 188 第四节 配电网指挥风险防范 ………………………………… 190

风险点编号:PWZH-01

不满足要求

风险点编号:PWZH-02

风险点编号:PWZH-03

风险点编号:PWZH-04

未及时处理

风险点编号:PWZH-05

未及时处理

风险点编号:PWZH-06

第五节 抢修服务风险防范

风险点编号:QX-01 抢修超时限 ………………………………… 203 风险点编号:QX-02 故障抢修未修复或修复不彻底 …………… 205 风险点编号:QX-03 延伸有偿服务不规范 ……………………… 207 风险点编号:QX-04 产权归属与运行维护责任不清 …………… 209 风险点编号:QX-05 抢修工作不规范 …………………………… 211

停送电信息未发布或发布时限 …………………………………………… 190

停送电信息报送不准确 ………………… 193 未发送停电通知短信或短信发送错误 … 195 未及时派发抢修工单、派单错误或工单 …………………………………………… 197 未派发配网运营监测预警工单或工单 …………………………………………… 199 抢修工单无轨迹或轨迹异常 …………… 201

…………………………………… 203

第六节 家电赔损风险防范

…………………………………… 213 风险点编号:JDPS-01 家电损坏赔偿处理过程超时限 ………… 213 风险点编号:JDPS-02 非责任家用电器损坏处理不当 ………… 216

第四章 法律风险防范

风险点编号:FL-01 风险点编号:FL-02 风险点编号:FL-03 风险点编号:FL-04 风险点编号:FL-05

………………………………………………… 219

便民药品管理不当…………………………… 220 客户在营业厅内发生事故引发的风险 ……… 222 供用电合同签订、管理不规范引发的风险 … 224 计量装置安装错误…………………………… 226 业扩报装验收不合格送电 …………………… 228

风险点编号:FL-06 风险点编号:FL-07 风险点编号:FL-08 风险点编号:FL-09 风险点编号:FL-10 风险点编号:FL-11 风险点编号:FL-12

未执行目录电价引发的风险………………… 230 客户预存电费未及时进行结算引发的风险 … 231 电费收取不及时或未足额收回的风险……… 233 物业公司违规收费停电引发的风险………… 235 客户设施发生触电或引发火灾的风险……… 237 高压线下种植、建房………………………… 238 外人触电 ……………………………………… 240

附 录 ………………………………………………………………………… 243

附录 A 规范化用语汇编 ………………………………………… 244 表 A.1 通用服务用语规范 ………………………………………… 244 表 A.2 客户服务专业服务用语规范 ……………………………… 251

表 A.3 营业专业服务用语规范

表 A.4 计量专业服务用语规范

表 A.5 市场专业服务用语规范

表 A.6 运检抢修专业服务用语规范 ……………………………… 267 表 A.7 配电抢修指挥专业服务用语规范 ………………………… 274 表 A.8 建设专业服务用语规范 …………………………………… 281 表 A.9 农网工程专业服务用语规范 ……………………………… 284 附录 B 短信参考模板 …………………………………………… 291 表 B 短信参考模板 ………………………………………………… 291