作者：张雪荣
页数：268
出版社：复旦大学出版社
出版日期：2020
ISBN：9787309151848
电子书格式：pdf/epub/txt
内容简介
本教材是电子商务专业校企双元育人教材系列之-，全书分为4个模块11个项目30个任务。模块- -为网店客服基础，主要内容为熟悉淘宝及京东平台规则、客服第一的专业知识和能力,以及淘宝、京东客服常用工具的使用，重点介绍了客服人员在日常工作中的常用工具及操作使用步骤。模块二为网店客服工作流程，基于淘宝的千牛工作台以及京东的京麦工作台,重点介绍了网店客服的工作流程以及平台的各功能设置操作步骤。模块三为网店客服沟通技巧，通过大量经典的案例讲解客服工作的售前、售中及售后3个阶段面对客户不同情况时进行有效沟通的技巧及流程。模块四为客户关系管理，对淘宝及京东的客户运营平台进行详细的介绍和步骤演示，能够掌握客户管理流程，对老客进行营销维护。通过各真实工作任务的学习，使学生能够掌握网店客户服务与管理的操作流程，具备成为- -名合格的网店客服人员的第一素养和基本技能。 本教材适用于电子商务相关专业，主要面向网店客服、电商运营等企业岗位。 本套系列教材配有相关的课件、视频等，欢迎教师完整填写学校信息来函免费获取: xdzxzfudan@163.com
目录
模块一 网店客服基础
项目一 熟悉各平台规则
任务一 阅读京东及淘系平台规则
任务二 熟悉客服第一的专业知识和能力
项目二 熟悉客服常用工具的使用
任务一 熟悉淘宝客服常用工具的使用
任务二 熟悉京东客服常用工具的使用
模块二 网店客服工作流程
项目三 淘宝客服工作流程
任务一 好友分组及聊天回复设置
任务二 千年建群打标与分级管理
任务三 物流及运费模板设置
任务四 千牛订单核对与修改
任务五 订单发货及查询跟踪
任务六 订单退换货及订单评价
项目四 京东客服工作流程
任务一 好友分组及聊天回复设置
任务二 京麦建群打标与分级管理
任务三 物流及运费模板设置
任务四 京麦订单核对与修改
任务五 订单发货及查询跟踪
任务六 订单退换货及订单评价
模块三 网店客服沟通技巧
项目五 售前客服沟通技巧
任务一 产品介绍沟通技巧
任务二 消除客户疑虑的沟通技巧
任务三 应对讲价沟通技巧
项目六 售中客服沟通技巧
任务一 处理物流沟通技巧
任务二 处理退换货沟通技巧
项目七 售后客服沟通技巧
任务一 处理中差评沟通技巧
任务二 处理投诉沟通技巧
项目八 客服话术模拟训练
任务一 售前客服话术模拟训练
任务二 售中客服话术模拟训练
任务三 售后客服话术模拟训练
模块四 客户关系管理
项目九 熟悉客户运营平台
任务一 熟悉淘宝客户运营平台
任务二 熟悉京东客户运营平台
项目十 熟悉客户管理流程
任务一 客户管理
任务二 智能营销管理流程
附录
项目一 熟悉各平台规则
任务一 阅读京东及淘系平台规则
任务二 熟悉客服第一的专业知识和能力
项目二 熟悉客服常用工具的使用
任务一 熟悉淘宝客服常用工具的使用
任务二 熟悉京东客服常用工具的使用
模块二 网店客服工作流程
项目三 淘宝客服工作流程
任务一 好友分组及聊天回复设置
任务二 千年建群打标与分级管理
任务三 物流及运费模板设置
任务四 千牛订单核对与修改
任务五 订单发货及查询跟踪
任务六 订单退换货及订单评价
项目四 京东客服工作流程
任务一 好友分组及聊天回复设置
任务二 京麦建群打标与分级管理
任务三 物流及运费模板设置
任务四 京麦订单核对与修改
任务五 订单发货及查询跟踪
任务六 订单退换货及订单评价
模块三 网店客服沟通技巧
项目五 售前客服沟通技巧
任务一 产品介绍沟通技巧
任务二 消除客户疑虑的沟通技巧
任务三 应对讲价沟通技巧
项目六 售中客服沟通技巧
任务一 处理物流沟通技巧
任务二 处理退换货沟通技巧
项目七 售后客服沟通技巧
任务一 处理中差评沟通技巧
任务二 处理投诉沟通技巧
项目八 客服话术模拟训练
任务一 售前客服话术模拟训练
任务二 售中客服话术模拟训练
任务三 售后客服话术模拟训练
模块四 客户关系管理
项目九 熟悉客户运营平台
任务一 熟悉淘宝客户运营平台
任务二 熟悉京东客户运营平台
项目十 熟悉客户管理流程
任务一 客户管理
任务二 智能营销管理流程
附录
