银行大堂经理服务

第一部分 认识银行大堂经理的工作性质
第一课 银行大堂经理的工作内容是什么
第二课 熟悉银行网点内部外部环境
第三课 胜任银行大堂经理工作的最基本要求是要有责任感
第四课 不同员工对优质服务的内涵会有不同的理解
第五课 职业素养会决定你是否足够“伟大”
第六课 学会自我情绪调整
第二部分 银行大堂经理的营业准备
第一课 良好的仪容仪表及其礼仪表现会让你更加充满工作自信
第二课 开好网点的晨会和夕会
第三课 网点开门前的准备工作检查
第四课 记录银行大堂经理工作日志
第三部分 银行大堂经理的客户现场管理
第一课 对客户进行排队管理要讲科学
第二课 分清事情的轻重缓急，学会聪明的工作
第三课 遇到不合作的客户怎么办
第四课 管理客户的等待过程
第五课 积极应对客户投诉
第六课 学会服务补救以挽留客户
第七课 银行设施故障的应对管理
第八课 保护好公众人物的“隐私权”
第九课 沟通协调是为了更好形成“凝聚力”
第十课 对或将产生的声誉风险迅速“干预”
第十一课 果断处理突发事件，最大限度保护客户利益
第四部分 银行大堂经理的产品营销服务
第一课 要知道客户也是分类型的
第二课 发现不了商机是你自己不用心的事
第三课 寻找营销的切人点
第四课 乐观面对客户的拒绝
第五课 学会倾听比什么都重要
第六课 把话说到客户心房里
第七课 帮助客户做决定
第八课 把客户当回事客户才会有好事想着你
第九课 跟踪客户
第十课 来个时髦的“微沙龙”活动
第五部分 银行大堂经理的客户维护
第一课 让客户变成你的忠实粉丝
第二课 面对职业投诉客户
第三课 超越客户的期望
第四课 要有自己的服务绝活
第五课 客户满意度调查
附录：中国银行业营业网点大堂经理服务规范