作者：袁美香
页数：153页
出版社：西安电子科技大学出版社
出版日期：2019
ISBN：9787560655161
电子书格式：pdf/epub/txt
内容简介
本书是在深入分析我国电子商务的实践和企业运营实际的基础上，通过电子商务企业客服部的任务设置，用六个项目——走近网络客服、网店客户分析、售前客服技巧、售中客服技巧、售后客服技巧、客服关系管理的学习实践，让学生在实际任务中学习网络客服的基础知识和工作技巧；掌握网络客服岗位的基本技能，具备网络客服的基本素养；掌握客服的工作流程，做好售前知识储备、流程培训和准备；掌握客服沟通技巧；熟练应用各种客户关系管理工具及方法对客户进行管理和维护。
本书适合高职高专相关专业使用。通过对本书的学习，学生毕业后可以尽快进入客服岗位角色，顺利做好岗位工作。
目录
项目1 走进网络客服 1
任务一 认识网络客服的含义与类型 2
任务二 关注网络客服的素质要求 6
任务三 认知网络客服岗位 11
任务一 认识网络客服的含义与类型 2
任务二 关注网络客服的素质要求 6
任务三 认知网络客服岗位 11
项目2 网店客户分析 17
任务一 分析网店客户类型 19
任务二 熟悉网店买家购物心理 23
任务三 熟悉网店客户的管理 28
项目3 售前客服技巧 41
任务一 熟知第三方平台规则 42
任务二 熟练掌握客服常用工具的使用 47
任务三 熟知售前接待流程 59
任务四 了解客服沟通技巧 65
项目4 售中客服技巧 77
任务一 熟悉售中客服的相关工作 78
任务二 学会接收网络购物者的信息 84
任务三 熟悉商品款项的处理 100
任务四 掌握商品的备货发货 106
项目5 售后客服技巧 111
任务一 学会售后商品的退换货处理 112
任务二 学会正确处理客户投诉 125
项目6 客户关系管理 138
任务一 认识客户关系管理 139
任务二 掌握客户关系管理的方法 143
参考文献 153
