作者：高蓉
页数：125
出版社：人民交通出版社
出版日期：2012
ISBN：9787114099229
电子书格式：PDF
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内容简介
高蓉主编的《全国城市轨道交通专业高职高专规划教材：城市轨道交通客运服务（第2版）》主要内容包括：城市轨道交通客运服务概述、城市轨道交通客运服务人员的礼仪要求、城市轨道交通车站客运服务、乘客投诉处理、城市轨道交通客运服务质量评价实例。
《全国城市轨道交通专业高职高专规划教材：城市轨道交通客运服务（第2版）》是城市轨道交通专业的核心教材，可供高职、中职院校教学选用，也可作为城市轨道交通行业岗位培训或自学用书，同时可供城市轨道交通行业工程技术人员学习参考。
本书特色
在高蓉主编的《城市轨道交通客运服务》的编写过程中，强调以能力培养为本位，结合教学实践，在阐述了城市轨道交通客运服务与礼仪基本要求的基础上，增加了礼仪实训与指导，融入大量的案例分析和实际问题处理，侧重培养学生解决实际问题和拓展思考的能力。
目录
单元1 城市轨道交通客运服务概述1.1 城市轨道交通客运服务的基本特性及分类1.2 城市轨道交通客运服务的基本内容1.3 城市轨道交通客运服务的核心要素及要求复习与思考单元2 城市轨道交通客运服务人员的基本礼仪2.1 仪容礼仪2.2 服饰礼仪2.3 仪态礼仪2.4 沟通礼仪复习与思考单元3 城市轨道交通车站客运服务3.1 城市轨道交通客运服务的基本要求3.2 乘客服务中心（售票亭）服务3.3 站厅服务3.4 站台服务3.5 车站应急服务与特殊乘客服务3.6 列车司机服务3.7 车站维修人员服务3.8 城市轨道交通客运服务技巧复习与思考单元4 乘客投诉处理4.1 乘客投诉分析4.2 乘客投诉处理的原则4.3 乘客投诉处理技巧4.4 乘客投诉案例分析复习与思考单元5 城市轨道交通服务质量评价5.1 城市轨道交通服务质量概述5.2 城市轨道交通服务质量评价模型与方法5.3 城市轨道交通客运服务质量评价实例复习与思考附录 《城市轨道交通客运服务（第2版）》课程标准参考文献