作者：鲁捷编
页数：207
出版社：电子工业出版社
出版日期：2012
ISBN：9787121151910
电子书格式：PDF
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内容简介
在物业管理实践中，接待业主或使用人投诉，并对投诉进行分析，运用相关法规政策及管理制度进行有效处理，是物业管理人员第一的基本能力。这种能力就是案例分析能力，本书就是为培养、提高高职学生和物业管理服务一线从业人员的案例分析能力而编写的。
实训性强是本书最主要的特点。为实现这一特点，本书选取了大量的实践案例，并在案例选取上充分考虑读者实践需要，突出一线、实用的选取原则。所选案例为物业管理服务日常工作中读者能够经常接触的事例，而将那些实践中接触较少的诸如企业经营管理或在实践中不应涉足过深的诸如业主委员会运做等内容排除在外，以集中体现实践能力的培养。
目录
基础认识篇
第1章 概述
1.1 物业管理案例分析概述
1.2 异议与纠纷的成因及常见类型
1.3 如何预防物业管理异议与纠纷
1.4 处理物业管理投诉的基本思路
1.5 物业管理人员接待投诉的沟通技巧
第2章 物业管理投诉处理
2.1 物业管理投诉处理组织机构及权限
2.2 物业管理投诉处理作业程序
案例分析篇
第一单元 前期管理
案例一 前期介入发现设计不合理怎么办
案例二 承接查验未做遗留问题登记，物业服务企业承担责任
案例三 开发商承诺减免物业务费，物业服务企业怎么办
第1章 概述
1.1 物业管理案例分析概述
1.2 异议与纠纷的成因及常见类型
1.3 如何预防物业管理异议与纠纷
1.4 处理物业管理投诉的基本思路
1.5 物业管理人员接待投诉的沟通技巧
第2章 物业管理投诉处理
2.1 物业管理投诉处理组织机构及权限
2.2 物业管理投诉处理作业程序
案例分析篇
第一单元 前期管理
案例一 前期介入发现设计不合理怎么办
案例二 承接查验未做遗留问题登记，物业服务企业承担责任
案例三 开发商承诺减免物业务费，物业服务企业怎么办