作者：（日）名古屋QS研究会 编著，张贵芳，苏德华 译
页数：156
出版社：经济管理出版社
出版日期：2011
ISBN：9787509614792
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内容简介
本书主要阐述异常情况管理和怨言管理两个方面的内容。本书就工厂内异常情况的早期发现、适当的处理方法、事前预防的方法等进行了阐述；就索赔和怨言管理的目的、效果、实施策略以及由怨言引起的损失成本等进行了阐述。
目录
1 异常情况与怨雷的管理
2 异常情况的管理
2.1 现场异常情况管理的考虑方法及实施方法
2.2 减少现场异常情况的方法
2.3 异常情况管理的具体实例
3 怨雷管理
3.1 怨言的定义
3.2 怨言管理的目的
3.3 怨言管理的效果
3.4 怨言管理的体系
3.5 怨言管理的清单
3.6 怨言管理的具体实例
3.7 产品责任及预防
4 损失成本
4.1 损失成本的概念
2 异常情况的管理
2.1 现场异常情况管理的考虑方法及实施方法
2.2 减少现场异常情况的方法
2.3 异常情况管理的具体实例
3 怨雷管理
3.1 怨言的定义
3.2 怨言管理的目的
3.3 怨言管理的效果
3.4 怨言管理的体系
3.5 怨言管理的清单
3.6 怨言管理的具体实例
3.7 产品责任及预防
4 损失成本
4.1 损失成本的概念