作者：伍晓奕著
页数：14,329页
出版社：旅游教育出版社
出版日期：2023
ISBN：9787563745791
电子书格式：PDF
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内容简介
本书系统梳理内部服务质量的相关理论体系，详细介绍旅游企业有关内部服务质量的三个实证研究。介绍常态下旅游企业的内部服务质量管理问题；介绍危机情境下旅游企业的内部服务管理问题；介绍旅游数字平台变革情境下的内部服务管理问题；根据本书实证研究结果，并结合国内外优秀服务企业的实践措施，对旅游企业如何提升内部服务质量提出具体的管理措施。
目录
旅游学研究的对象与路径（代总序）01
第一章 内部服务质量的理论溯源001
第一节 内部服务质量的起源与基础理论004
第二节 内部服务质量的计量方法与维度构成018
第三节 内部服务质量的影响结果024
第四节 内部服务质量的研究概述028
第五节旅游企业组织变革的趋势展望031
第二章高星级酒店内部服务质量的形成机制研究039
节 研究背景040
第二节 研究述评045
第三节 定性研究（子研究一）的研究方法
与数据收集049
第四节 定量研究（子研究二）的研究方法
与数据分析结果068
第五节 结论与讨论084
第三章危机时期旅游企业内部服务的变革研究093
节 研究背景与目的094
第二节 文献综述101
第三节 研究方法与研究设计114
第四节 资料分析与理论建构124
第五节 研究结论、启示与展望149
第四章旅游数字平台算法管理模式对内部管理的影响165
节 研究背景166
第二节 文献综述172
第三节 研究设计202
第四节 送餐员对算法管理感知与评价的
网络文本分析206
第五节 基于深度访谈的平台算法管理影
响机制分析219
第六节 结论与讨论237
第五章旅游企业提升内部服务质量的实践措施259
节旅游企业的管理制度建设260
第二节旅游企业的文化与技术变革265
附录1 一线员工访谈提纲（第二章）271
附录2 后台员工访谈提纲（第二章）273
附录3 次访谈提纲（第三章）275
附录4 第二次访谈提纲（第三章）279
附录5 访谈提纲（第四章）281
附录6 受访者信息（第四章）283
参考文献285
第一章 内部服务质量的理论溯源001
第一节 内部服务质量的起源与基础理论004
第二节 内部服务质量的计量方法与维度构成018
第三节 内部服务质量的影响结果024
第四节 内部服务质量的研究概述028
第五节旅游企业组织变革的趋势展望031
第二章高星级酒店内部服务质量的形成机制研究039
节 研究背景040
第二节 研究述评045
第三节 定性研究（子研究一）的研究方法
与数据收集049
第四节 定量研究（子研究二）的研究方法
与数据分析结果068
第五节 结论与讨论084
第三章危机时期旅游企业内部服务的变革研究093
节 研究背景与目的094
第二节 文献综述101
第三节 研究方法与研究设计114
第四节 资料分析与理论建构124
第五节 研究结论、启示与展望149
第四章旅游数字平台算法管理模式对内部管理的影响165
节 研究背景166
第二节 文献综述172
第三节 研究设计202
第四节 送餐员对算法管理感知与评价的
网络文本分析206
第五节 基于深度访谈的平台算法管理影
响机制分析219
第六节 结论与讨论237
第五章旅游企业提升内部服务质量的实践措施259
节旅游企业的管理制度建设260
第二节旅游企业的文化与技术变革265
附录1 一线员工访谈提纲（第二章）271
附录2 后台员工访谈提纲（第二章）273
附录3 次访谈提纲（第三章）275
附录4 第二次访谈提纲（第三章）279
附录5 访谈提纲（第四章）281
附录6 受访者信息（第四章）283
参考文献285