[夸克网盘]新时代下的酒店管理服务 PDF

第一章新时代酒店服务的基本认识
第一节 服务与服务
第二节酒店服务理念
第二章新时代酒店传统服务
第一节酒店服务中的“五心”
第二节 礼貌服务
第三节 主动服务
第四节 亲情服务
第五节跟踪服务
第六节VIP服务
第七节贴身管家服务
“金钥匙”服务
第三章新时代前厅服务
节前厅服务概述
节 前厅预订服务
第三节 前厅礼宾服务
第四节前厅接待服务
第五节前厅收银服务
第六节 前厅综合服务
第四章新时代餐饮服务
节餐饮服务概述
节餐饮服务基本技能
第三节零点服务
第四节 宴会服务
第五节酒吧服务
第五章新时代酒店服务文化
节酒店服务文化的内涵与特征
节 酒店服务的心态文化
第三节酒店服务的行为文化
第四节酒店服务的语言表达
第六章 新时代酒店管理文化
节酒店管理文化的内涵与特征
节酒店管理的理念和宗旨
第三节 酒店管理的理论与方法
第四节酒店管理文化建设
第七章 新时代酒店礼仪文化
节酒店礼仪文化的内涵与特征
节酒店礼仪的理念与宗旨
第三节酒店礼仪文化能与体系
第四节 酒店礼仪文化建设
第八章新时代酒店服务质量标准
节 饭店评定质量标准
节绿色饭店等级评定标准
第三节 业态标准
第九章新时代酒店服务方式创新
节实时服务
节 距离服务
第三节 隐形服务
第四节智能服务
第五节快乐服务
第六节 套餐服务
第七节 低碳服务
第八节 差异化服务
参考文献·