作者：闫新波，阮瑞华主编
页数：10,172页
出版社：机械工业出版社
出版日期：2020
ISBN：9787111659532
电子书格式：PDF
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内容简介
本书以提升能力为本位, 以工作任务和1+X职业技能等级标准要求为基础。同时配套开发《呼叫中心客户服务与管理初级技能》《呼叫中心客户服务与管理中级技能》。全书共两个单元, 第1单元为呼叫中心概述, 第2单元为呼叫中心基础技能训练, 包括3个项目, 分别为优质语音塑造训练、专业化服务表达训练和压力与情绪管理。
目录
二维码清单
第1单元 呼叫中心概述1
第2单元 呼叫中心基础技能训练39
项目1 优质语音塑造训练40
任务1 普通话中容易混淆的发音训练41
任务2 普通话中的声调音节和音变58
任务3 客户服务人员声音形象的塑造74
项目２ 专业化服务表达训练92
任务1 客户服务标准服务用语93
任务2 客户服务常用技巧108
任务3 客户服务沟通技巧119
项目３ 压力与情绪管理139
任务1 认识呼叫中心的压力来源140
任务2 有效管理自我情绪148
任务3 正确舒缓个人压力157
参考文献172
第1单元 呼叫中心概述1
第2单元 呼叫中心基础技能训练39
项目1 优质语音塑造训练40
任务1 普通话中容易混淆的发音训练41
任务2 普通话中的声调音节和音变58
任务3 客户服务人员声音形象的塑造74
项目２ 专业化服务表达训练92
任务1 客户服务标准服务用语93
任务2 客户服务常用技巧108
任务3 客户服务沟通技巧119
项目３ 压力与情绪管理139
任务1 认识呼叫中心的压力来源140
任务2 有效管理自我情绪148
任务3 正确舒缓个人压力157
参考文献172